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營造卓越客戶體驗的策略、方法與實踐
課程編號：13960 課程人氣：1640
課程價格：￥5280 課程時長：2天
2014.9.19
任何想從事和正在從事客戶體驗管理的人士
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
客戶忠誠從業(yè)人士（客戶俱樂部經(jīng)理、會員運(yùn)營經(jīng)理）
客戶服務(wù)從業(yè)人士（客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理）
電子渠道從業(yè)人士（電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理）
從事客戶洞察與客戶分析的人員
【培訓(xùn)收益】
1.掌握客戶體驗的概念并知道如何改進(jìn)體驗。
2.掌握如何設(shè)計客戶體驗策略和高階路徑。
3.深刻理解"體驗哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用。
4.理解如何將情感和潛意識融入體驗設(shè)計。
5.掌握如何描繪客戶體驗的全景藍(lán)圖。
6.理解客戶體驗的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
7.理解如何設(shè)計客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗。
8.如何避免體驗實施過程中可能遇到的問題。
9.掌握如何讓員工參與和融入體驗策略。
10.掌握如何對客戶體驗的成果進(jìn)行測量。
11.多個行業(yè)人士共同探討和分享的機(jī)會。
12. “邁向客戶體驗專家的堅實一步！”
擁抱客戶體驗的時代
理解客戶體驗發(fā)展的最新趨勢
為什么身邊有如此多失敗的體驗？
全面的客戶體驗是什么？
客戶體驗管理應(yīng)該做些什么？
“對體驗的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識”
理解客戶體驗管理的成熟度模型
定義體驗遠(yuǎn)景，走向差異化競爭
七個提升客戶體驗的關(guān)鍵策略問題
客戶體驗管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？
企業(yè)如何設(shè)定體驗管理的實施路徑？
“理解客戶體驗的成功路徑”
案例：美妙的歐洲之旅
體驗的藍(lán)圖：接觸、互動與參與
如何設(shè)計客戶體驗的完整旅程？
如何梳理客戶體驗的生態(tài)環(huán)節(jié)？
讓客戶踏上體驗的發(fā)現(xiàn)之旅
“掌握如何描繪客戶體驗的藍(lán)圖”
案例：每日聆聽計劃
如何走進(jìn)客戶的世界？
客戶會告訴你的事
理解客戶體驗的6種訴求
MOT：從關(guān)鍵時刻到信任時刻
“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”
案例：最后的關(guān)愛
體驗如何影響客戶的行為？
客戶體驗的關(guān)鍵要素有哪些？
設(shè)計極致的體驗，干掉愚蠢的規(guī)則
駕馭未來：營造難忘的客戶旅程
“掌握了體驗設(shè)計和改進(jìn)的精要”
案例：被寵壞了的客戶
平庸的體驗，注定是遺忘的
如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗的問題？
如何超越不斷提升的客戶期望？
管控，讓體驗就緒
“理解收獲體驗的成果來之不易”
案例：1%的提升與100%的改變
如何分層設(shè)定體驗的三類關(guān)鍵指標(biāo)？
如何對客戶體驗的效果進(jìn)行測量？
如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗？
如何綜合測量結(jié)果評價體驗水平？
“測量讓體驗保持新鮮的活力”
八、如何營造體驗文化？
案例：體驗非凡的時刻
如何贏得員工的參與？
體驗文化的力量，接納到蛻變
走到一起，如何突破體驗文化的障礙？
體驗的未來：貫穿一切
“研修結(jié)束時，得到了大量有價值的方法”
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開課時間：已開課
開課地點(diǎn)： 上海-上海
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開課時間：已開課
開課地點(diǎn)： 北京-北京
項目管理基礎(chǔ)項目及其屬性項目的特點(diǎn)，項目為什么難管？事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)可交付成果、相關(guān)方案例：項目干系人的重要性項目成功的評判標(biāo)準(zhǔn)及組織決策案例：悉尼歌劇院項目的過程？組織結(jié)構(gòu)對項目的制約項目立項管理項目的來源及商業(yè)論證項目立項章程的編制案..
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Day1上午：Transformer1、你需要的僅僅是“注意力”2、Transformer中的block3、自注意力機(jī)制4、多頭注意力5、位置編碼（拋棄RNN）6、Batch Norm與Layer Norm7、解碼器的構(gòu)造初代GPT..
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