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全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識
課程編號：14507 課程人氣：3042
課程價格：￥1980 課程時長：1天
2015.12.18
【培訓(xùn)對象】
適合在服務(wù)部、項目部的客戶服務(wù)人員及管理人員等相關(guān)人士參加；
【培訓(xùn)收益】
1.了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達成客戶滿意的關(guān)鍵點，建立客戶服務(wù)意識；
2.分析客戶需求，掌握客戶滿意的達成策略，完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題；
3.掌握顧客的性格分析及應(yīng)對技巧；
4.了解心態(tài)對服務(wù)結(jié)果的影響，掌握職業(yè)化心態(tài)的方法；
5.認(rèn)知客戶投訴的表現(xiàn)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
二、完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
1、熟悉認(rèn)知完美服務(wù)圓環(huán)
2、發(fā)現(xiàn)客戶需求
A、對五種不同客戶的需求判斷
B、知人者智，自知者明-性格測試
C、分流客戶情感與產(chǎn)品需求
3、顧客的性格分析及應(yīng)對技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
4、針對問題的有效溝通
A、引導(dǎo)客戶表達的技巧
B、發(fā)現(xiàn)問題根源的技巧
C、針對性提出建議的技巧
D、征求客戶建議的技巧
E、達成共識尋求共贏的技巧
5、完善服務(wù)的后期跟進
A、外部跟進
B、內(nèi)部協(xié)調(diào)
C、建立內(nèi)部客戶概念
三、客服人員職業(yè)化心態(tài)建立
1、職業(yè)化心態(tài)的內(nèi)涵
A、快樂工作的源泉
B、為什么我們快樂不起來了？
C、職場生活壓力分析
2、尋找正確的價值觀
A、尋找關(guān)鍵詞（價值觀測試小游戲）
B、360度人生目標(biāo)定位
C、思考自我職業(yè)規(guī)劃
3、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
A．積極與消極的對比
B．積極的心態(tài)背后的四項品質(zhì)
C．本我與自己的有效控制
四、平息客戶不滿的6步技巧
1、不滿的客戶意味著……
2、讓客戶發(fā)泄技巧
3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧
6、補償性關(guān)照的技巧
7、跟蹤服務(wù)的技巧
適合在服務(wù)部、項目部的客戶服務(wù)人員及管理人員等相關(guān)人士參加；
【培訓(xùn)收益】
1.了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認(rèn)清達成客戶滿意的關(guān)鍵點，建立客戶服務(wù)意識；
2.分析客戶需求，掌握客戶滿意的達成策略，完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題；
3.掌握顧客的性格分析及應(yīng)對技巧；
4.了解心態(tài)對服務(wù)結(jié)果的影響，掌握職業(yè)化心態(tài)的方法；
5.認(rèn)知客戶投訴的表現(xiàn)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
一、建立卓越的服務(wù)意識
1、為什么要有服務(wù)意識
A、案例解析：海底撈的成功模型
B、案例解析：三菱電梯的成功之道
C、服務(wù)時代如何建立核心競爭力
D、王永慶的服務(wù)之道-完美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、顧客是怎樣失去的
A、客戶不滿因素分析
B、客戶流失因素分析
C、客戶的自身影響力負(fù)面推動
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
A、21實際服務(wù)的行動與反思
B、建立快樂服務(wù)哲學(xué)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以禮待人
D、換位思考，善于發(fā)現(xiàn)客戶情緒
E、用溝通打開彼此心結(jié)
1、為什么要有服務(wù)意識
A、案例解析：海底撈的成功模型
B、案例解析：三菱電梯的成功之道
C、服務(wù)時代如何建立核心競爭力
D、王永慶的服務(wù)之道-完美服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、顧客是怎樣失去的
A、客戶不滿因素分析
B、客戶流失因素分析
C、客戶的自身影響力負(fù)面推動
3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
A、21實際服務(wù)的行動與反思
B、建立快樂服務(wù)哲學(xué)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以禮待人
D、換位思考，善于發(fā)現(xiàn)客戶情緒
E、用溝通打開彼此心結(jié)
二、完善服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題
1、熟悉認(rèn)知完美服務(wù)圓環(huán)
2、發(fā)現(xiàn)客戶需求
A、對五種不同客戶的需求判斷
B、知人者智，自知者明-性格測試
C、分流客戶情感與產(chǎn)品需求
3、顧客的性格分析及應(yīng)對技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
4、針對問題的有效溝通
A、引導(dǎo)客戶表達的技巧
B、發(fā)現(xiàn)問題根源的技巧
C、針對性提出建議的技巧
D、征求客戶建議的技巧
E、達成共識尋求共贏的技巧
5、完善服務(wù)的后期跟進
A、外部跟進
B、內(nèi)部協(xié)調(diào)
C、建立內(nèi)部客戶概念
三、客服人員職業(yè)化心態(tài)建立
1、職業(yè)化心態(tài)的內(nèi)涵
A、快樂工作的源泉
B、為什么我們快樂不起來了？
C、職場生活壓力分析
2、尋找正確的價值觀
A、尋找關(guān)鍵詞（價值觀測試小游戲）
B、360度人生目標(biāo)定位
C、思考自我職業(yè)規(guī)劃
3、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
A．積極與消極的對比
B．積極的心態(tài)背后的四項品質(zhì)
C．本我與自己的有效控制
四、平息客戶不滿的6步技巧
1、不滿的客戶意味著……
2、讓客戶發(fā)泄技巧
3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧
6、補償性關(guān)照的技巧
7、跟蹤服務(wù)的技巧
清華大學(xué)MBA特約講師；北京外語學(xué)院MBA特約講師；青島大學(xué)MBA特約講師；北京外企服務(wù)集團（Fesco）特約講師；北京外語學(xué)院國際商學(xué)院特聘講師；亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘資深顧問；2010年度中國品牌講師；四年摩托羅拉（中國）高級主管；三年米蓋爾（中國）生產(chǎn)經(jīng)理；三年皮爾卡丹生產(chǎn)基地副總經(jīng)理；阿瑪尼特約店鋪營銷顧問；完美科技發(fā)展有限公司管理顧問；皮爾卡丹銷售人員素質(zhì)提升講師。
授課風(fēng)格
善于發(fā)現(xiàn)根本問題，授課善于應(yīng)用案例，使學(xué)員能更加深刻的理解課程的含義，學(xué)員可以更加深刻的掌握課程的精華，有效激勵學(xué)員不斷的進取，通過學(xué)習(xí)受到啟發(fā)，深刻反思。有效觸動企業(yè)員工邁向更高的層次。真正達到企業(yè)想要的培訓(xùn)效果。
善于發(fā)現(xiàn)根本問題，授課善于應(yīng)用案例，使學(xué)員能更加深刻的理解課程的含義，學(xué)員可以更加深刻的掌握課程的精華，有效激勵學(xué)員不斷的進取，通過學(xué)習(xí)受到啟發(fā)，深刻反思。有效觸動企業(yè)員工邁向更高的層次。真正達到企業(yè)想要的培訓(xùn)效果。
主講課程：
素質(zhì)素養(yǎng)類課程：《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識》、《職業(yè)人的情商管理》、《員工職業(yè)化》、《有效溝通技巧》、《全員職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《情緒與壓力管理》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《時間管理與目標(biāo)管理》、《商務(wù)公文寫作》、、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》；經(jīng)典管理類課程：《MTP中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升》、《團隊管理之識人用人》、《高績效團隊建設(shè)》、《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力提升》、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《中層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》、《NLP教練技術(shù)》、《班組長綜合能力提升》
素質(zhì)素養(yǎng)類課程：《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務(wù)意識》、《職業(yè)人的情商管理》、《員工職業(yè)化》、《有效溝通技巧》、《全員職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《情緒與壓力管理》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《時間管理與目標(biāo)管理》、《商務(wù)公文寫作》、、《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》；經(jīng)典管理類課程：《MTP中層領(lǐng)導(dǎo)技能提升》、《團隊管理之識人用人》、《高績效團隊建設(shè)》、《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力提升》、《情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《中層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力》、《NLP教練技術(shù)》、《班組長綜合能力提升》
培訓(xùn)過的部分客戶
外企客戶：日立（中國）北京有限公司、松下電器（天津）有限公司、羅姆半導(dǎo)體（天津有限公司）、三井物產(chǎn)（中國）有限公司、無印良品北京新店、日電（中國）有限公司、三星電子、摩托羅拉、美國通用電器、空客（中國）有限公司、皮爾卡丹、豐田汽車等。
外企客戶：日立（中國）北京有限公司、松下電器（天津）有限公司、羅姆半導(dǎo)體（天津有限公司）、三井物產(chǎn)（中國）有限公司、無印良品北京新店、日電（中國）有限公司、三星電子、摩托羅拉、美國通用電器、空客（中國）有限公司、皮爾卡丹、豐田汽車等。
部分客戶：
中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國電信、中國移動、北京銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、中國惠普、中國泛?？毓杉瘓F有限公司、中國寰球工程公司、中國北方車輛研究所、乾元浩生物、中國出口信用保險公司、三星電子、摩托羅拉、米蓋爾、阿瑪尼、皮爾卡丹、中海油集團、海泰集團、中石化、農(nóng)業(yè)銀行、斯坦雷電器、中國平安、完美集團、羅姆電子、樂金電子、銀基房地產(chǎn)、樂高花園酒店、亞光耐普羅、天津中國移動、河北電信、光大永明、泰康人壽、博洛尼家居、長春一汽、神華集團、聯(lián)想集團、北京銀監(jiān)局、房山供電公司、國家核電、天津南玻工程玻璃公司等。
中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國電信、中國移動、北京銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、中國惠普、中國泛?？毓杉瘓F有限公司、中國寰球工程公司、中國北方車輛研究所、乾元浩生物、中國出口信用保險公司、三星電子、摩托羅拉、米蓋爾、阿瑪尼、皮爾卡丹、中海油集團、海泰集團、中石化、農(nóng)業(yè)銀行、斯坦雷電器、中國平安、完美集團、羅姆電子、樂金電子、銀基房地產(chǎn)、樂高花園酒店、亞光耐普羅、天津中國移動、河北電信、光大永明、泰康人壽、博洛尼家居、長春一汽、神華集團、聯(lián)想集團、北京銀監(jiān)局、房山供電公司、國家核電、天津南玻工程玻璃公司等。
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開課時間：已開課
開課地點： 北京-北京
《遇到更好的自己—全員服務(wù)意識與心態(tài)塑造》 主講：逯女士（12月14日）第一章 信念決定行動，行動決定結(jié)果1. 你是誰？——知己解彼2. 吸引力法則開啟一個新的人生觀3. 塑造你的個人品牌1) 品牌塑造的重要性2) 個人品牌的三大決定要..
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開課時間：已開課
開課地點： 北京-北京
隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對于品牌的外部塑造要求也隨之越來越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)..
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開課時間：已開課
開課地點： 北京-北京
【課程背景】作為公司服務(wù)的監(jiān)督官、運營的管理者，以及公司與客戶間溝通的紐帶，首席體驗官需要在戰(zhàn)略層面上幫助企業(yè)贏得競爭的優(yōu)勢——為企業(yè)帶來更多價值，創(chuàng)造獨特的個性化客戶體驗，轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，真正做到“以客戶為中心”的方式思考問題和開展管理。但是大..
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