【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

【培訓(xùn)收益】
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；<
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>★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力<
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>★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；<
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>★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

2016年05月25-26日 上海

 

2016年07月30-31日 上海

 

2016年09月28-29日 上海

 

2016年11月16-17日 上海

 

 

 

課程特色：

 

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識(shí)清晰 + 能力框架構(gòu)建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)

 

課程背景

 

1、客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；

2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問(wèn)題；

3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；

4、追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；

5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

參加人員

 

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

 

課程目標(biāo)

 

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力

★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

★能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

 

課程大綱

 

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶的不瞞、抱怨、投訴

 

1、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別

不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考

2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)

客戶反饋的不同形式

客戶反饋管理的重點(diǎn)

客戶反饋處理與管理的分工

 

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理

 

1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

客戶為何不滿？

以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理

練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶需求的先見(jiàn)能力

練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴

5、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

 

第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

 

1、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧

聽(tīng)出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧 

研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

3、 處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧 

練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

4、 處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

5、 處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧 

客戶為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿

案例分析：呼叫中心的電話接待

6、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶

7、不滿抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶解決問(wèn)題

 

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

 

1、深挖客戶不滿

一線員工如何關(guān)注客戶不滿

探尋客戶需求的方法

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘

2、珍惜與管理客戶抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨

方法演練1：平息客戶抱怨的六個(gè)步驟

方法演練2：平息客戶抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移

3、處理與管理客戶投訴

投訴帶來(lái)什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

 

第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略

 

1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用

投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略

投訴處理中禁忌的行為

投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用

2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略

面對(duì)和平型的客戶處理策略

面對(duì)力量型的客戶處理策略

面對(duì)完美型的客戶處理策略

面對(duì)活潑型的客戶處理策略

3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略

客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴

客戶自身有一些責(zé)任的情況

我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足

我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

感情用事者

標(biāo)榜正義者

固執(zhí)己見(jiàn)者

有備而來(lái)者

社會(huì)背景者

5、非正常投訴的處理

認(rèn)識(shí)非正常投訴

非正常投訴的基本特征

非正常投訴處理的原則

非正常投訴用戶的類型分析

非正常投訴案例分析

6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

突發(fā)事件的類型

突發(fā)事件處理的策略

案例分析

• 有效處理客戶不滿抱怨投訴

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年01月26-27上海 2024年03月01-02上海 2024年05月30-31上海 2024年07月24-25青島 2024年09月20-21上海 2024年11月01-02上海 課程特色： 服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識(shí)清晰 + 能力框架構(gòu)建 + 處理策略研修 ..

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• 市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新的破局與落地 2023年06月29日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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  2023年06月29上海2023年08月20上海2023年10月31上海2023年12月30上海課程背景：以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)，給中國(guó)和世界商業(yè)社會(huì)造成了巨變。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷思路和渠道遭受巨大挑戰(zhàn)。作為從業(yè)者，我們應(yīng)該思考如何學(xué)習(xí)和利用新技術(shù),順應(yīng)趨勢(shì)，..

  ￥3,000   元/ 天

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• 新客戶開(kāi)發(fā)與銷售業(yè)績(jī)提升 2023年06月28日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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  2023年06月28上海2023年08月19上海2023年10月30上海2023年12月29上海課程大綱：需要明白的一件事課前調(diào)查與模擬拜訪新客戶開(kāi)發(fā)的全流程1、劃定潛在客戶范圍劃定依據(jù)挖掘客戶的一般方法2、收集資料建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)的一般內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(kù)..

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• 顧問(wèn)式銷售技巧訓(xùn)練 2023年05月30-31日 上海

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  2023年05月30-31上海2023年07月19-20上海2023年09月20-21上海2023年11月15-16上海課程背景：顧問(wèn)式銷售是由Huthwaite公司通過(guò)銷售實(shí)證研究，從成功銷售員35000個(gè)銷售拜訪案例中，總結(jié)出的針對(duì)大客戶銷售的有效銷售方法，目前在服務(wù)性產(chǎn)品、..

  ￥4,200   元/ 天

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• 有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 2023年05月24-25日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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  2023年05月24-25日 成都 2023年07月26-27日 廣州2023年09月22-23日 上海 2023年11月24-25日 上海課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識(shí)清晰 + 能力框架構(gòu)建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)..

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