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客戶價(jià)值的四度分析法
時(shí)間：2012-07-26 作者：盧緒文
| 客戶的重要性，實(shí)質(zhì)上也就是客戶的價(jià)值度。 客戶價(jià)值決定了客戶的重要性。雖然說(shuō)大客戶、小客戶都重要，但在時(shí)間、人員、財(cái)力等資源有限的情況下，區(qū)別客戶的價(jià)值度就顯得尤為重要。8020理論現(xiàn)在已經(jīng)非常流行，究竟該如何區(qū)分那20%的有價(jià)值客戶？ 個(gè)人認(rèn)為，客戶價(jià)值度取決于以下四個(gè)維度：知名度、貢獻(xiàn)度、認(rèn)可度、活躍度。 客戶知名度決定了客戶的潛在貢獻(xiàn)度與影響力。一般而言，客戶知名度與實(shí)力度是相匹配的。一家小企業(yè)，即使再認(rèn)可，其本身所能貢獻(xiàn)的利潤(rùn)也是有限的。反之，一家大企業(yè)，即使目前沒有成交，但只要保持了良好的關(guān)系，就可能在未來(lái)某個(gè)時(shí)候?qū)崿F(xiàn)大額成交。 客戶貢獻(xiàn)度，通俗地說(shuō)就是客戶為或即將為公司增加了多少收入或利潤(rùn)。以貢獻(xiàn)度為主要標(biāo)準(zhǔn)無(wú)可厚非，這也是大多數(shù)企業(yè)劃分大客戶的標(biāo)準(zhǔn)。但僅僅有這一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不夠，因?yàn)榭赡苡袠O個(gè)別的大額成交，并不代表對(duì)公司的認(rèn)可，可能是沖動(dòng)性購(gòu)買，事后后悔或者抱怨。 客戶認(rèn)可度，就是客戶從總體上認(rèn)可我們（并不意味著完全滿意）。有了認(rèn)可度，客戶就可能繼續(xù)購(gòu)買、轉(zhuǎn)介紹、成為終身客戶。讓客戶“滿意”、“高興”、“感動(dòng)”，就是客戶認(rèn)可度的不同層次。之所以用認(rèn)可度而不用忠誠(chéng)度，是因?yàn)檎J(rèn)可度的范圍更廣，高度認(rèn)可就會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)。 認(rèn)可度又包括對(duì)組織的認(rèn)可及個(gè)人的認(rèn)可。例如，一項(xiàng)成交是因?yàn)閷?duì)我們活動(dòng)或服務(wù)的滿意，還是對(duì)營(yíng)銷人員關(guān)系的認(rèn)可？若是前者，是組織的成功；若是后者，是營(yíng)銷人員的成功。“先賣自己，再賣產(chǎn)品”，這已成為營(yíng)銷界的共識(shí)，“營(yíng)銷成功40%靠信任，30%靠需求，20%靠產(chǎn)品說(shuō)明，10%靠質(zhì)量。” 客戶活躍度，就是客戶參加（購(gòu)買）企業(yè)活動(dòng)與服務(wù)的頻率。活躍的客戶，可以實(shí)現(xiàn)積少成多的貢獻(xiàn)度，可以實(shí)現(xiàn)多次轉(zhuǎn)介紹。反之，客戶不活躍，就會(huì)面臨失去客戶的危險(xiǎn)。 綜上，客戶價(jià)值由知名度、貢獻(xiàn)度、認(rèn)可度、活躍度決定，姑且稱為客戶價(jià)值的“四度分析法”。 |
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