原創(chuàng)文章       作者：林瑜

   和學(xué)員交流這個話題：什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點(diǎn)差異較大的兩個問題與大家分享。您也可以嘗試，看到如下兩個提法時，回答：是或不是。

1、能把所有的產(chǎn)品都銷售給客戶，算銷售高手？

2、能用極快速度把產(chǎn)品介紹給客戶然后令其購買，算銷售高手嗎？

 第一個問題：能把所有的產(chǎn)品都銷售給客戶，算銷售高手？

 我認(rèn)為答案是否定的。

     比如，讓你把吹風(fēng)機(jī)賣給一個單身的，獨(dú)居的，光頭的中年人。能賣得出去算是銷售高手？我覺得是否定的。這樣倒過來想，為什么要把不合適的產(chǎn)品賣給客戶呢？為什么要讓客戶購買之后反過來做產(chǎn)品評價的時候發(fā)現(xiàn)“買了一個沒多大用處的東西”呢？

   真正的銷售高手，“急客戶之所急，推客戶之所需”。

   當(dāng)然，有些伙伴可能會問，那林老師，這個光頭客戶也可以買個吹風(fēng)機(jī)送給他的鄰居呀。好吧，假設(shè)這個光頭佬真的是“中國好鄰居”的話，通過你與他的溝通，知道他是一個“好鄰居”并且他的鄰居需要一個吹風(fēng)機(jī)，這個時候你把吹風(fēng)機(jī)賣給他，我認(rèn)為你就是一個銷售高手。因為你抓住了客戶的需求（幫鄰居買個吹風(fēng)機(jī)），并且滿足了客戶的需求。

  而如果對于這個光頭客戶，一上來，你就向他推薦吹風(fēng)機(jī)，甚至牽強(qiáng)地告訴他：吹風(fēng)機(jī)可以取暖、可以按摩頭皮、可以治風(fēng)濕.....那就不算是銷售高手。——缺少以客為本意識，不了解需求就沖到前線，很容易陣亡。

  第二個問題，能用極快速度把產(chǎn)品介紹給客戶然后令其購買，算銷售高手嗎？

   答案也是否定的。

     為了達(dá)到極速，與客戶一接觸就把產(chǎn)品擺出來，不斷地把“賣點(diǎn)”、“好處”送到客戶耳朵里，以快速促成交易。 事實上，并不是所有的客戶購買過程都是那么簡單、極速。只要有用、有價值就一定購買。即使客戶立馬知道有用、有價值，他也可能想要“貨比三家”而拒絕。

  所以“快”，并不是最佳的銷售方式。相反，循序漸進(jìn)，效果可能更好一些。

  如何循序漸進(jìn)呢？

  還得從客戶消費(fèi)心理變化過程說起。通?？蛻魪?fù)雜購買的決策行為大致可分為以下8個步驟。（此處，復(fù)雜購買區(qū)別于簡單購買或臨時購買，比如：客戶進(jìn)入便利店，想買一瓶礦泉水，這屬于簡單購買或臨時購買，其購買過程并不符合如下復(fù)雜購買程序；但客戶購買一款4G手機(jī)，購買一套美容產(chǎn)品、購買一款商業(yè)保險、置辦一套沙發(fā)....幾乎就是如下的復(fù)雜購買程序）

    8個步驟，具如下： 

1.需求和問題的認(rèn)知；     

2.信息搜集；     

3.產(chǎn)品、品牌比較；     

4.決策；     

5.購買；     

6.消費(fèi)(使用）；     

7.購買后再評價；     

8.對下次購買和消費(fèi)行為的反饋

   以一個客戶購買4G終端的行為為例，客戶發(fā)現(xiàn)自己手上拿著2G手機(jī)，有時候被朋友笑稱“老古董”，這時客戶就有可能意識到其有購買一款“新”手機(jī)的需求。（這一步驟，也有可能一個客戶到營業(yè)廳更改資費(fèi)或閑逛到營業(yè)廳，被廳內(nèi)的4G活動吸引，發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)似乎到了更新?lián)Q代的時候了）

   接著客戶就會做信息的搜集。有可能在線上搜集、問朋友、也有可能就在營業(yè)廳現(xiàn)場通過展示的一臺臺手機(jī)，和現(xiàn)場促銷員的介紹。來收集足夠的信息。

     下一步，客戶會將收集的信息進(jìn)行產(chǎn)品、品牌的比較。俗稱“貨比三家”。即使是同品牌、同型號4G終端，客戶也可能會不同運(yùn)營商、不同賣場、或線上線下價格與服務(wù)差異做對比。最后客戶會選擇當(dāng)中最符合自己“性價比”判定的一款終端，并購買。

   客戶購買后，在使用的過程中，有可能發(fā)現(xiàn)，如預(yù)想或促銷員展示的使用樂趣，客戶會肯定本次購買行為。如果現(xiàn)實使用出現(xiàn)問題或遠(yuǎn)低于其預(yù)想，客戶甚至?xí)对V或要求退貨。

   結(jié)束這一序列程序后，以此消費(fèi)經(jīng)歷會成為客戶的購買經(jīng)驗和經(jīng)歷。將最終影響了客戶的下次購買。客戶消費(fèi)的過程和使用的過程的滿意，客戶將有可能在下次購買時，選擇同一渠道或同一品牌產(chǎn)品。

   如上所述，你會發(fā)現(xiàn)，為什么是欲速則不達(dá)?？蛻舻膹?fù)雜購買過程，幾乎是一環(huán)扣一環(huán)的，企圖跳過前三個步驟，以“低價”、“有贈品”等手段來促進(jìn)客戶“購買”，往往適得其反。

   反之，順著客戶的消費(fèi)決策程序，先主動了解或挖掘客戶的需求點(diǎn)，推薦適合客戶需求的產(chǎn)品，并做產(chǎn)品的介紹和對比，并通過現(xiàn)場體驗的方式讓客戶加深產(chǎn)品感知認(rèn)同。再由“活動”、“優(yōu)惠”、“售后服務(wù)優(yōu)勢”等促進(jìn)客戶購買。并通過持續(xù)的售后，建立客戶的滿意購買體驗與評價，積極推進(jìn)重復(fù)購買和推薦購買。 這樣才是銷售高手之所為。

培訓(xùn)師林瑜：國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓(xùn)師；專注職業(yè)培訓(xùn)八年，中國移動多個省、市級公司特約講師。