營業(yè)廳的服務質(zhì)量比拼，拼什么？拼軟質(zhì)量和硬質(zhì)量。

     在高鐵的車廂里，手機電池只剩10%，隨身沒有充電寶，這里發(fā)現(xiàn)腳底下就有一個插座。于是我們可能會覺得高鐵的服務還不錯。這個時候，其實你會發(fā)現(xiàn)沒有任何實體個人為你提供服務，而是一個“插座”——硬件設施。這個硬件設施考慮了你可能的期望，然后滿足你的期望，它在為你提供服務。

    這是服務的“硬”質(zhì)量或“硬件”質(zhì)量。

   提升服務的硬件質(zhì)量，相對簡單。比如，某銀行網(wǎng)點有機器人導購，其它網(wǎng)點也相繼跟進，甚至其他非金融行業(yè)，也跟風購置萌萌噠機器人服務者。

    相對的，服務的“軟”質(zhì)量，更重要。

    同樣以普通出行為例，乘坐長途火車，乘務員把一地亂七八糟的鞋子整理成一排排。到你這里時，發(fā)現(xiàn)你的鞋子甩到很里面的位置，乘務員沒有出現(xiàn)“一臉嫌棄”，而是趴下身去把你的鞋子從最里側(cè)往外挪。這個時候，你覺得乘車服務不錯。下次出行，你可能也還愿意選擇這樣的方式出行。這個時候，其實令你覺得服務不錯的，是這個乘務員的服務態(tài)度。

     這就是服務的“軟”質(zhì)量，或“軟件”質(zhì)量。

     服務態(tài)度、服務效率等軟件質(zhì)量比服務設施等硬件質(zhì)量，對客戶滿意的影響效用更大。甚至說，服務的軟質(zhì)量，更容易影響客戶的忠誠度。就好像我們不會因為銀行某一網(wǎng)點的一個機器人服務生你就會重復購買這個銀行的金融產(chǎn)品一樣。而如果是因為某個柜員在接待你的時候讓你有良好的服務體驗，你則更有可能重復購買或推薦購買。

     提升窗口服務質(zhì)量，從提升軟服務質(zhì)量開始。

      軟服務之一服務態(tài)度；

包括：1、服務有形性的體現(xiàn)；比如真誠地微笑、關(guān)心的語氣、禮貌地行為舉止……

２、易于溝通；比如：擁有開放的心態(tài)能容納客戶的各種觀點、主動地溝通、善于傾聽、通俗易懂地表達……、

3、帶有情感；比如：表現(xiàn)出與客戶同樣地著急、關(guān)注客戶的感受、為客戶解決問題、讓客戶接受服務的過程快樂而不是憤怒、……     

    軟服務之二服務效率；

包括：1、快速響應；

2、解決問題專業(yè)到位

3、等候時間短；

    軟服務之三服務表現(xiàn)；

包括：1、服務可靠性：比如：兌現(xiàn)承諾、誠信

2、獲得客戶信任；比如：以客戶利益為最優(yōu)先，帶給客戶信賴感、信任和誠實感受。

3、安全性：比如：了解客戶，幫助客戶免于擔心危險、風險、疑惑等狀況。

    軟服務之四服務過程；

包括1、過程的便捷、暢順

2、業(yè)務水平專業(yè)、準確

3、基于客戶感知的服務創(chuàng)新

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    　 而對于營業(yè)廳管理者來說，對窗口服務質(zhì)量的管理不是一蹴而就的，準確來說應分為以下五步走：

    第一步：準確地了解客戶對窗口服務的實際期望。比如：現(xiàn)在的客戶對服務的期望不再只是簡單地：快一點，基本的禮貌，不要辦錯。

客戶呈現(xiàn)出各多的個性化、情感化的需求，營業(yè)廳應通過與客戶的接觸，拿到客戶對服務期望的第一手資料。

   第二步，優(yōu)化服務標準。從而使客戶期望，更準確地被滿足。

   第三步：使服務執(zhí)行達到服務標準。一線服務執(zhí)行力的提升，不單單只是加強監(jiān)控，更不是只是“看監(jiān)控錄像”，現(xiàn)場的督導＋持續(xù)的培訓＋實際服務應用場景的演練，三者缺一不可．

   第四步：創(chuàng)新服務舉措及兌現(xiàn)服務承諾。服務的執(zhí)行應動態(tài)提升，窗口服務應保持不斷創(chuàng)新的意識，在服務客戶的過程中通過微創(chuàng)新來提升客戶實際服務的感知。

   第五步：形成良性循環(huán)。在服務服務過程中，不斷收集客戶的需求，了解客戶的真實想法。

  　　 服務企業(yè)不只滿足于客戶滿意，更重要的是客戶忠誠。提升窗口服務質(zhì)量軟實力，才能推動客戶意向或行為忠誠。

 培訓師林瑜：十年專注，值得期待！