培訓(xùn)背景：

我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時(shí)間管理能力

2、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

3、當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能

5、客戶在營(yíng)業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營(yíng)業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：

1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)

2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能，拓展客戶開發(fā)能力

6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力

培訓(xùn)對(duì)象 ：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工

授課方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定+視頻分析

培訓(xùn)課時(shí) ：  2天

第一講：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變

2、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、精神要飽滿

2、表情要情切

3、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語(yǔ)要和諧

第三講：營(yíng)業(yè)廳的一天

1、營(yíng)業(yè)前

   職業(yè)形象塑造

   工作事項(xiàng)梳理

   服務(wù)設(shè)施檢查

   視覺營(yíng)銷呈現(xiàn)

2、營(yíng)業(yè)中

   維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管

   現(xiàn)場(chǎng)的客戶識(shí)別與分流服務(wù)

   業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

   甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議

3、營(yíng)業(yè)后

   記錄客戶信息并反饋意見

   檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備

   總結(jié)，自我評(píng)估

第四講：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)七大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶

   迎接客戶的要點(diǎn)有哪些？

   在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別？

2、分流客戶

   分流客戶的要點(diǎn)有哪些？

   在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營(yíng)銷？

3、陪同客戶

   陪同客戶的要點(diǎn)有哪些？

   如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦？

4、跟進(jìn)客戶

   為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶？

   如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦？

5、緩解客戶投訴

   客戶投訴的原因有哪些？

   處理客戶投訴的原則？

6、輔導(dǎo)客戶填單

   僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么？

   如何讓客戶“告訴你”更多信息？

7、送別客戶

   送別客戶的要點(diǎn)？

   送別客戶的目的？

   演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶營(yíng)銷活動(dòng)

1、四種典型客戶類型

2、顧客購(gòu)買決策過程

3、客戶需求和介紹信息

4、了解客戶需求的方法

5、金融服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)

6、“MAN”：客戶識(shí)別技巧

7、“SPIN”：顧問式銷售技巧

8、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧

9、交叉營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、二次營(yíng)銷

第六講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

   助理：李一       電話：15243663308         QQ：2792148949