【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心電銷(xiāo)專(zhuān)員、呼叫中心電銷(xiāo)主管、呼叫中心經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】
1. 通過(guò)此課程的學(xué)習(xí)，幫助呼叫中心的電銷(xiāo)專(zhuān)員掌握電話(huà)銷(xiāo)售中聆聽(tīng)與溝通的技巧
2. 通過(guò)此課程的學(xué)習(xí)，幫助電銷(xiāo)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，便于線上的有效深入溝通
3. 通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升呼叫中心的整體銷(xiāo)售技能水平，改善運(yùn)營(yíng)狀況，提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效


課程大綱：<br />
電話(huà)銷(xiāo)售的要素 <br />
聆聽(tīng)的技巧 <br />
溝通的技巧 <br />
電話(huà)交談禮儀 <br />
通過(guò)同理心與客戶(hù)建立良好溝通關(guān)系 <br />
通過(guò)有效溝通判斷客戶(hù)類(lèi)型 <br />
聆聽(tīng)的四大元素— CARE <br />
聆聽(tīng)的重要性：游戲互動(dòng) <br />
Concentrate 專(zhuān)注集中 <br />
Acknowledge 知曉確認(rèn) <br />
Respond 作出回應(yīng) <br />
Emotion 情感內(nèi)涵 <br />
TSR在線上的常見(jiàn)聆聽(tīng)障礙 <br />
聽(tīng)不清：方言 <br />
聽(tīng)不“懂”：無(wú)法正確判斷客戶(hù)的真、假話(huà) <br />
聽(tīng)不準(zhǔn)：轉(zhuǎn)述后的失真 <br />
自以為是的聽(tīng)：經(jīng)驗(yàn)主義 <br />
不需要聽(tīng)：無(wú)聊、無(wú)禮客戶(hù) <br />
互動(dòng)環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)案例分析 <br />
通過(guò)聆聽(tīng)進(jìn)行目標(biāo)客戶(hù)分辨 <br />
“不聽(tīng)” <br />
“假裝的聽(tīng)” <br />
“選擇聽(tīng)” <br />
“專(zhuān)心聽(tīng)” <br />
互動(dòng)環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)案例分析 <br />
有效聆聽(tīng)后的重點(diǎn)--提問(wèn)技巧 <br />
提問(wèn)的好處 <br />
封閉性提問(wèn)的技巧 <br />
開(kāi)放式提問(wèn)的技巧 <br />
軟問(wèn)題提問(wèn)的技巧 <br />
互動(dòng)：不同的提問(wèn)方式在溝通中何時(shí)何地如何使用 <br />
常見(jiàn)“死穴”問(wèn)題解析 <br />
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：線上阻礙成交的最棘手問(wèn)題有哪些？ <br />
1.我在忙 <br />
2.我買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了 <br />
3.我老婆不同意 <br />
4.我沒(méi)錢(qián) <br />
5.不接電話(huà)了 <br />
關(guān)鍵點(diǎn)：處理思路比具體話(huà)術(shù)更重要 <br />
溝通的技巧 <br />
雙向溝通的重要性：互動(dòng)游戲 <br />
溝通時(shí)的四點(diǎn)注意事項(xiàng)： <br />
1.使用客戶(hù)易懂的語(yǔ)言，避免使用生澀的專(zhuān)業(yè)名詞 <br />
2.避免使用負(fù)面的語(yǔ)氣或用詞 <br />
3.正確對(duì)待客戶(hù)的觀點(diǎn) <br />
4.對(duì)于客戶(hù)曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行否定 <br />
建立良好溝通關(guān)系的方法 <br />
1.保持輕松態(tài)度, 不要太過(guò)緊張, 但也不要太輕佻 <br />
2.讓客戶(hù)也能輕松與你談話(huà), 不要給客戶(hù)壓迫感 <br />
3.引導(dǎo)客戶(hù)談?wù)摳信d趣的話(huà)題 <br />
4.具體的贊美，忌諱虛情假意，用錯(cuò)詞語(yǔ) <br />
5.善用五同，同宗、同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同好 <br />
互動(dòng)環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)案例分析 <br />
通過(guò)溝通如何辨別客戶(hù)類(lèi)型 <br />
從語(yǔ)音、語(yǔ)速等特點(diǎn)如何辨別職業(yè)類(lèi)別 <br />
關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析 <br />
從音質(zhì)特點(diǎn)上如何辨別客戶(hù)年齡大小，尋找到適宜溝通點(diǎn) <br />
關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析 <br />
從回答問(wèn)題的方式上如何辨別性格特點(diǎn)、職位高低 <br />
關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析 <br />
客戶(hù)的類(lèi)型分析 <br />
小組研討：不同職業(yè)類(lèi)型的客戶(hù)特點(diǎn)分析，及其與產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)如何關(guān)聯(lián) <br />
按照年齡分類(lèi)：25左右，27-35左右，40左右，45以上 <br />
按照職業(yè)分類(lèi)：學(xué)生，打工者，白領(lǐng)，老板，創(chuàng)業(yè)，待業(yè)，家庭主婦等 <br />
按照性格分類(lèi)：老鷹型，鴿子性，貓頭鷹性，孔雀型 <br />
互動(dòng)環(huán)節(jié)：各種客戶(hù)類(lèi)型的實(shí)戰(zhàn)案例分析 <br />
溝通過(guò)程中的整體把控點(diǎn) <br />
音質(zhì)特點(diǎn)，溝通風(fēng)格，需求點(diǎn)，互動(dòng)反饋等 <br />
優(yōu)秀錄音分享 <br />
互動(dòng)環(huán)節(jié)：日常溝通中的疑難雜癥

IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師 

從事電話(huà)銷(xiāo)售10年的時(shí)間 
曾多年任職于國(guó)際金融機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)人 

長(zhǎng)期致力于保險(xiǎn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，擅長(zhǎng)咨詢(xún)與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問(wèn)題診斷；電銷(xiāo)中心培訓(xùn)講師的培訓(xùn)；如何通過(guò)聆聽(tīng)溝通準(zhǔn)確判斷客戶(hù)類(lèi)型；新人良好的工作習(xí)慣如何養(yǎng)成；電銷(xiāo)專(zhuān)員的電話(huà)禮儀；電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理；如何分析現(xiàn)場(chǎng)管理中關(guān)鍵KPI指標(biāo)－報(bào)表管理；如何成為高效執(zhí)行者等；學(xué)員的聽(tīng)課滿(mǎn)意度達(dá)到95%以上。

• “超級(jí)讀心術(shù)”—如何有效影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策

   

  前言一、認(rèn)識(shí)人的決策機(jī)制1. 理性腦和感性腦2. 影響人決策三原則3. 說(shuō)服人的機(jī)制1）認(rèn)知反應(yīng)模型2）自我對(duì)話(huà)二、6大說(shuō)服原理1. 互惠2. 權(quán)威3. 稀缺4. 喜好5. 保持一致6. 社會(huì)認(rèn)同Part1——全銷(xiāo)售流程應(yīng)用篇第一講：如何實(shí)現(xiàn)更多客戶(hù)到店—..

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• 如何有效預(yù)防與化解勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)及典型勞動(dòng)爭(zhēng)議案例分析

   

  一、勞動(dòng)關(guān)系的建立（招聘、入職、試用期、轉(zhuǎn)正風(fēng)險(xiǎn)）1、《錄用通知書(shū)》的法律定性是什么？企業(yè)如何書(shū)寫(xiě)《錄用通知書(shū)》，其風(fēng)險(xiǎn)有哪些？2、入職手續(xù)必備的資料應(yīng)當(dāng)具備那些？如何防范勞動(dòng)者的虛假應(yīng)聘？3、入職登記表的設(shè)計(jì)技巧及對(duì)今后勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理的重大影響；4、什么時(shí)候簽訂勞動(dòng)合同（包括員工手冊(cè)等各項(xiàng)規(guī)章制度）最適宜？5、勞動(dòng)者借故拖延或拒絕..

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• 如何有效預(yù)防與化解勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)及典型勞動(dòng)爭(zhēng)議案例分析

   

  一、勞動(dòng)關(guān)系的建立（招聘、入職、試用期、轉(zhuǎn)正風(fēng)險(xiǎn)）1、《錄用通知書(shū)》的法律定性是什么？企業(yè)如何書(shū)寫(xiě)《錄用通知書(shū)》，其風(fēng)險(xiǎn)有哪些？2、入職手續(xù)必備的資料應(yīng)當(dāng)具備那些？如何防范勞動(dòng)者的虛假應(yīng)聘？3、入職登記表的設(shè)計(jì)技巧及對(duì)今后勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理的重大影響；4、什么時(shí)候簽訂勞動(dòng)合同（包括員工手冊(cè)等各項(xiàng)規(guī)章制度）最適宜？5、勞動(dòng)者借故拖延或拒絕..

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• 房地產(chǎn)招商營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與溝通談判技巧

   

  第一單元：高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理分析與銷(xiāo)售技巧一.快速變化的市場(chǎng)（商業(yè)地產(chǎn)）二.高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)三.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵四.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼銷(xiāo)售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”五.銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標(biāo)志六.高端..

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• 金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)之員工激勵(lì)與溝通

   

  1、什么是高效執(zhí)行力？美國(guó)西點(diǎn)軍校為什么能培養(yǎng)幾千位世界500強(qiáng)高管？2、酒店執(zhí)行力低下主要原因有哪些？100家酒店的調(diào)查結(jié)果分析。缺乏正確做事方法；40%盲目做事；20%績(jī)效設(shè)計(jì)不夠到位；15%不想做；15%目標(biāo)不明確；10%3、評(píng)估高效執(zhí)行的人才標(biāo)準(zhǔn)：性格一定是心胸寬廣；能力一定是挫挫有余；管理一定是科學(xué)量化；..

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• 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與溝通協(xié)作

   

  一、 建立內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與機(jī)制1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)？a) 工作價(jià)值問(wèn)題；b) 工作效率問(wèn)題；c) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。2. 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶(hù)？a) 層級(jí)客戶(hù)；b) 職能客戶(hù)；c) 工序客戶(hù)。3. 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)：a) ４C觀念；b) ４R意識(shí)；c) ３C要素。4. 如何讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意？..

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