——主講老師：鐘儷

課程背景：

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商對終端門店的打擊一年比一年厲害，面對著市場激烈的挑戰(zhàn)，中國電信采取線上線下雙行的營銷戰(zhàn)略，一方面順應(yīng)時代的發(fā)展，加強(qiáng)電商渠道的建設(shè)，另一方面則發(fā)揮實(shí)體渠道的營銷的優(yōu)勢，優(yōu)化了實(shí)體渠道的營銷模式，推出了中國電信核心商圈的門店。

為讓核心商圈門店價值更加深入民心，成為一個讓客戶全面體驗(yàn)真機(jī)后，放心購買手機(jī)終端的實(shí)體購物中心，2017年需擴(kuò)大手機(jī)城的促銷推廣的力度，讓手機(jī)城快速聚集人氣，并在客戶中形成良好口碑。

本課程結(jié)合中國電信發(fā)展的最新形勢，根據(jù)中國電信核心商圈的特點(diǎn)而設(shè)，旨在幫助學(xué)員通過掌握促銷推廣的方法與技巧，達(dá)成引流并有效轉(zhuǎn)換，并切實(shí)運(yùn)用到核心商圈門店的實(shí)際工作當(dāng)中，從而穩(wěn)步提升手機(jī)城的總體銷售業(yè)績。

 

課程特色：

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂等方法，脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化，重點(diǎn)突出落地執(zhí)行。

2、授課將緊密結(jié)合運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)，分享是老師運(yùn)營商營業(yè)廳工作經(jīng)驗(yàn)和來自國內(nèi)外近360家營業(yè)廳實(shí)際案例，并結(jié)合手機(jī)城的經(jīng)營技巧，內(nèi)容很貼近學(xué)員工作實(shí)際，就像學(xué)員身邊的事，對他們的工作有很高的啟發(fā)性。

3、課程內(nèi)容是基于運(yùn)營商營業(yè)廳發(fā)展趨勢與營業(yè)廳工作人員崗位能力要求設(shè)計(jì)，并結(jié)合勞老師自己運(yùn)營商營業(yè)廳工作經(jīng)歷和國內(nèi)外近360家營業(yè)廳運(yùn)營管理，服務(wù)營銷能力提升研究、咨詢成果優(yōu)化，可以說內(nèi)容實(shí)用性和前瞻性俱佳。

 

培訓(xùn)對象：

營業(yè)員、營業(yè)廳終端促銷員、客戶經(jīng)理

 

培訓(xùn)人數(shù)：

40人/期

 

培訓(xùn)天數(shù)：

2天/期；共12小時

 

課程大綱：

第一篇：3G/4G手機(jī)與手機(jī)應(yīng)用

手機(jī)與通信業(yè)發(fā)展的相輔相成

ü  歷史大展臺：從15款經(jīng)典手機(jī)看通信業(yè)15年發(fā)展歷程

ü  移動通信網(wǎng)絡(luò)制式發(fā)展對終端的推動與束縛

ü  4G/3G（LTE）帶來的巨大行業(yè)變革機(jī)遇

ü  中移動的三個層面的競爭環(huán)境

ü  移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與用戶需求的噴發(fā)

掌握手機(jī)特色應(yīng)用，吸引客戶關(guān)注

ü  手機(jī)購物系列應(yīng)用講解：淘寶、天貓、1號店、京東、貝貝、唯品會、必要……

ü  社交型應(yīng)用系列講解：微信、QQ、微博、陌陌、飛聊、papa……

ü  育兒應(yīng)用系列講解：崔玉濤育學(xué)園、寶寶知道、寶寶樹

ü  出行應(yīng)用系列講解：滴滴出行、百度地圖、高德地圖、鐵路12306、飛常準(zhǔn)、摩拜

ü  生活幫助型應(yīng)用系列講解：大眾點(diǎn)評、下廚房、豆果美食、賣座網(wǎng)……

ü  手機(jī)管理型應(yīng)用系列講解：通信錄備份、后臺應(yīng)用管理、文件傳輸……

ü  工具箱型應(yīng)用系列講解：超級尺、計(jì)算器、訊飛語音…….

ü  語音趣味型應(yīng)用系列講解：全民K歌、YY語音、唱吧……

ü  健康型趣味應(yīng)用系列講解：小米運(yùn)動、咕咚、特步、好媽媽……

ü  更多趣味應(yīng)用：糗事百科、二維碼、搖骰子……

精通主流手機(jī)款式，鍛造專家形象

ü  蘋果手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

ü  三星手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢

ü  HTC手機(jī)特點(diǎn)與優(yōu)勢

ü  華為的特點(diǎn)與優(yōu)勢、缺點(diǎn)

ü  中興

ü  酷派

ü  聯(lián)想

ü  小米手機(jī)

ü  山寨

ü  半山寨

 

第二篇：營業(yè)員必備的溝通技巧

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能一：傾聽技巧

ü  傾聽的三層含義

ü  傾聽的障礙

ü  傾聽中停頓的使用

ü  傾聽的層次

ü  表層意思

ü  聽話聽音

ü  聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü  回應(yīng)技巧

ü  確認(rèn)技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場演練：營業(yè)廳向客戶推薦國產(chǎn)手機(jī)，客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

 

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能二：引導(dǎo)

ü  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

ü  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們營業(yè)廳的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）

角色扮演：你們的88套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

 

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能三：同理

ü  什么是同理心？

ü  對同理心的正確認(rèn)識

ü  表達(dá)同理心的3種方法

ü  同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:營業(yè)員一次錯誤的同理引起投訴升級

 

營業(yè)員營銷必備基礎(chǔ)技能四：贊美

ü  贊美障礙

ü  贊美的方法

ü  贊美的3點(diǎn)

ü  銷售中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

ü  第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美中國移動不同類型的用戶

 

 

第三篇：營業(yè)廳智能手機(jī)七步營銷法

1、歡迎問候

ü  歡迎問候前30秒

案例分析：營業(yè)員開場白分析

ü  富有吸引力的歡迎問候

ü  建立起客戶對自己的好感的方法

ü  如何激發(fā)客戶去體驗(yàn)手機(jī)終端

ü  歡迎、問候的表達(dá)有什么要素？

ü  如何響應(yīng)客戶的第一需求？

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的歡迎問候設(shè)計(jì)

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗(yàn)區(qū)。

 

2、判斷客戶類型

客戶分類識別技巧

主動接近，客戶識別

ü  閑談

ü  引發(fā)好奇心

ü  贊美

主動接近話術(shù)

ü  求教接近法

ü  好奇接近法

ü  贊美接近法

ü  關(guān)懷接近法

ü  求同接近法

客戶識別工具

ü  顯性特征

ü  隱性特征

ü  資費(fèi)背景

ü  察言觀色（看+問）

ü  目標(biāo)客戶場景對接

客戶分類：

ü  時尚型客戶特征與消費(fèi)需求分析

ü  商務(wù)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

ü  經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

 

3、了解客戶需求

ü  客戶需求挖掘

ü  挖掘客戶需求的工具是什么

ü  提問的目的

ü  提問的兩大類型

ü  營銷提問遵循的原則

ü  四層提問法

ü  請示層提問

ü  信息層問題

ü  問題層提問

ü  解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機(jī)的需要

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對3G智能手機(jī)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

 

4、推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü  體驗(yàn)介紹法

ü  對比介紹法

ü  主次介紹法

ü  客戶見證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone5合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹

ü  對比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

ü  體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

 

5、示范/體驗(yàn)

ü  引起興趣的話術(shù)

ü  引導(dǎo)體驗(yàn)話術(shù)

ü  示范演示方法

ü  用戶體驗(yàn)

ü  詢問感受

ü  整體流程與話術(shù)演練

現(xiàn)場模擬：iPhone7手機(jī)的示范體驗(yàn)

ü  針對不同類型客戶的示范體驗(yàn)

ü  針對不同類型客戶的手機(jī)應(yīng)用介紹

 

6、客戶異議處理與挽留技巧

ü  正確認(rèn)識客戶異議

ü  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

ü  不同性格的客戶提出的異議不同

ü  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

ü  面對異議的正確心態(tài)

ü  客戶異議處理的四種有效方法

ü  提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

ü  客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價格太高了

國產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購的手機(jī)有保障嗎？

聽說你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們

免費(fèi)的也不要，怕你們陷害

這個手機(jī)不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動公司亂扣費(fèi)，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。

 

7、促成與售后

ü  把握促成信號

ü  促成信號的把握

ü  什么是促成信號？

ü  促成的語言信號

ü  促成的感情信號

ü  促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

ü  促成技巧

ü  常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

ü  溫馨提示注意事項(xiàng)

ü  教會客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

ü  潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

ü  感謝與道別

ü  手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡介

課程回顧與問題解答

以上內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)調(diào)研修改。