導(dǎo)入
頭腦風(fēng)暴:您有哪些迎接上級(jí)明察暗訪、媒體應(yīng)對(duì)的難題？
第一部分 如何迎接上級(jí)明察暗訪
1.上級(jí)為什么要對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行明察暗訪？
是現(xiàn)場(chǎng)管理有效補(bǔ)充
以消費(fèi)者視角觀察最真實(shí)的服務(wù)流程
2.上級(jí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行明察暗訪的作用
保持壓力
了解實(shí)情
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲
3.如何正確迎接上級(jí)明察暗訪？
4.明察暗訪的主要內(nèi)容
5.營(yíng)業(yè)廳暗訪的基本思路
6.營(yíng)業(yè)廳暗訪關(guān)注點(diǎn)
7.暗訪人員常規(guī)檢查流程與技巧分析
8.識(shí)別暗訪人員后的正確反應(yīng)
保持冷靜
自信積極
配合支持
超出期望
9.演練：針對(duì)學(xué)員提出的難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第二部分 知己知彼認(rèn)識(shí)媒體
1.什么是媒體？
2.新媒體的含義及特征
3.新媒體成就了大批民間發(fā)言人
4.對(duì)于營(yíng)業(yè)廳：人人是記者、個(gè)個(gè)有媒體
5.新媒體時(shí)代輿情傳播六大特征
6.正確認(rèn)識(shí)媒體
第三部分 提高與媒體打交道的能力
1.成功塑造良好形象
根據(jù)適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合選擇適合的穿著
在采訪前搭配好整體裝束
保持整潔的形象
用好身體語(yǔ)言
2.媒體暗訪應(yīng)對(duì)技巧
了解對(duì)方身份的方法
不接受采訪，但不正面拒絕
不得已接受采訪的情況下的解決方法
不要被記者牽著鼻子走
表現(xiàn)出對(duì)自己公司產(chǎn)品的熱愛(ài)
3.如何應(yīng)對(duì)記者的發(fā)難
4.做好采訪前的準(zhǔn)備工作
預(yù)測(cè)采訪問(wèn)題
制定應(yīng)答口徑
進(jìn)行一下模擬采訪
5.采訪中的注意事項(xiàng)
不要過(guò)度回答問(wèn)題
不要怕冷場(chǎng)
做好時(shí)間管理
避免行業(yè)術(shù)語(yǔ)
要點(diǎn)驗(yàn)收單
6.演練：采訪實(shí)戰(zhàn)演練
第四部分 突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)技巧
1.營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)突發(fā)事件分析
營(yíng)業(yè)中停電
營(yíng)銷系統(tǒng)故障
客戶情緒激動(dòng)
客戶排隊(duì)數(shù)量劇增
發(fā)生搶劫事件
發(fā)生火災(zāi)或爆炸
客戶在營(yíng)業(yè)廳暈厥
。。。。。。
2.突發(fā)事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動(dòng)面對(duì)原則
快速反應(yīng)原則
真誠(chéng)坦率原則
3.突發(fā)事件面對(duì)媒體存在的問(wèn)題與誤區(qū)
對(duì)輿情置之不理
心存僥幸 推卸責(zé)任
對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩
情緒控制不當(dāng)
封堵消息
4.突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)六要點(diǎn)
5.突發(fā)事件如何接受媒體的采訪
學(xué)會(huì)傾聽，預(yù)測(cè)問(wèn)題，心中有數(shù)
早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動(dòng)
請(qǐng)示上級(jí)，各方相商，斟酌口徑
學(xué)會(huì)利用問(wèn)題，傳播核心信息
6.演練：突發(fā)事件媒體采訪演練
突發(fā)事件媒體采訪應(yīng)對(duì)流程與方法
突發(fā)事件媒體采訪演練 

教育背景：
北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程博士
北京郵電大學(xué)工商管理碩士
瑞士圣加侖大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者
工作或項(xiàng)目經(jīng)歷：
具有二十多年大型央企、世界500強(qiáng)企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)石化管理干部學(xué)院教授、中國(guó)網(wǎng)通學(xué)院培訓(xùn)師
國(guó)資委中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證培訓(xùn)特聘講師
主持和參與了十幾項(xiàng)省部級(jí)科研課題及企業(yè)咨詢項(xiàng)目
多次參加國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議，公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文近50篇
主要課程：
GE的群策群力工作方法
沖突管理與溝通技巧
中層管理人員管理技能提升訓(xùn)練
危機(jī)處理與媒體應(yīng)對(duì)、輿情管理
網(wǎng)絡(luò)輿情與危機(jī)公關(guān)
問(wèn)題分析與解決
新媒體時(shí)代輿情管理
上級(jí)明察暗訪與媒體應(yīng)對(duì)技巧
目標(biāo)與計(jì)劃管理
高效管理溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急管理培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)演練
新形勢(shì)下國(guó)企群眾工作方法創(chuàng)新
增強(qiáng)黨性修養(yǎng) 爭(zhēng)做合格黨員
行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師訓(xùn)練
行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊
主要服務(wù)行業(yè)：
石油化工、通信、電力、汽車制中鐵聯(lián)集 、聯(lián)合信用江西分公司、北京世紀(jì)天樂(lè)商業(yè)管理集團(tuán)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)數(shù)據(jù)分析協(xié)會(huì)、山東卓創(chuàng)資訊有限公司、中國(guó)網(wǎng)通、青海國(guó)資委、上海石油化工股份有限公司、 國(guó)際石油勘探開發(fā)公司、中石化國(guó)際工程公司、江蘇油田、 掌彩通、龍宇石油公司、 勝利油田、華北電力、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、北京移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶福特、重慶奔馳等 

• 營(yíng)業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶采購(gòu)心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶的消費(fèi)和采購(gòu)心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2277  

  

• 營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析三網(wǎng)融合的形勢(shì)發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商-運(yùn)營(yíng)商-門戶網(wǎng)站-內(nèi)容提供商-設(shè)備提供商-客戶2、中國(guó)移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩(wěn)步遷移？選擇二：用戶快速發(fā)展？3、中國(guó)移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨(dú)銷售手機(jī)終端？手機(jī)捆綁業(yè)..

  ￥   元/ 天

  人氣：3958  

  

• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

  ￥   元/ 天

  人氣：2529  

  

• 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式銷售技巧

   

  培訓(xùn)要點(diǎn)：第一單元：體驗(yàn)銷售的價(jià)值1、體驗(yàn)銷售的概念2、體驗(yàn)銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別a.消費(fèi)需求b.消費(fèi)心理c.銷售過(guò)程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗(yàn)式銷售a.客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶沒(méi)有明確的消費(fèi)意識(shí)c.客戶在購(gòu)買增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗(yàn)銷售的方式4、現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)及體驗(yàn)環(huán)境第二單元：增..

  ￥   元/ 天

  人氣：2843  

  

• 營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)銷售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識(shí)的建立 1．對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)2．對(duì)銷售意識(shí)的建立2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰(shuí)是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購(gòu)買中的考慮因素5．顧客感知覺(jué)的分析 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2662  

  

• 店面顧客消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)技巧

   

  課程大綱：(一）消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程1.消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程2.消費(fèi)者的感覺(jué)與知覺(jué)3.消費(fèi)者的記憶與注意4.消費(fèi)者的想象與思維5.消費(fèi)者的情感過(guò)程6.購(gòu)物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費(fèi)者的意志過(guò)程10.作出購(gòu)買決定的階段11.執(zhí)行購(gòu)買決定階段12.評(píng)價(jià)購(gòu)買階段案例與總結(jié)(..

  ￥   元/ 天

  人氣：3079