【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
營(yíng)銷和服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中永恒不變的主題，營(yíng)銷是為服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，服務(wù)是為營(yíng)銷創(chuàng)造價(jià)值最大化，高端的營(yíng)銷是戰(zhàn)略營(yíng)銷，全覆蓋的營(yíng)銷一定是陸、海、空立體的營(yíng)銷，不管是點(diǎn)子、策略、方案，營(yíng)銷貴在思維，思路決定出路，高度決定思路，認(rèn)識(shí)和建立不同的營(yíng)銷思維層次，幫助我們對(duì)現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題的理解和把握，并能為企業(yè)的營(yíng)銷策略和市場(chǎng)運(yùn)作提供明確的指導(dǎo)思想，營(yíng)銷贏在思維。本課程主要改變?nèi)藗儗?duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷及服務(wù)的思維定式，讓管理者站在山峰之頂看營(yíng)銷，真正以客戶為導(dǎo)向做好服務(wù)，把顧客捧為上帝，并不能帶來(lái)顧客忠誠(chéng)，沒(méi)有顧客忠誠(chéng)，只有顧客依賴。如何增加同客戶的粘度，尤為重要，那么如何營(yíng)銷才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)？服務(wù)究竟該怎么做？才能讓客戶貼心讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生依賴，通過(guò)今天的講解、互動(dòng)和演練，將它們呈現(xiàn)給大家。

【課程綱要】

第一單元；營(yíng)銷思維篇
一、突破原有的營(yíng)銷思維
1、如何創(chuàng)造客戶需求
2、營(yíng)銷與銷售的區(qū)別是什么？
3、銷售的動(dòng)力——快樂(lè)與痛苦的力量博弈
4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力
5、錘煉管理者的營(yíng)銷思維
6、人類思維的三種元素；
7、突破你的營(yíng)銷思維；
8、了解基本思維類型；
○1系統(tǒng)思維 ○2預(yù)測(cè)思維 ○3預(yù)測(cè)思維 ○4戰(zhàn)略思維 ○5決策思維
9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；
二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷思維
1、更高層面思考市場(chǎng)問(wèn)題——建立戰(zhàn)略營(yíng)銷思維；
2、營(yíng)銷的細(xì)分市場(chǎng)；
3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式--深度分銷；
4、新的4P”策略-讓其他的3個(gè)P圍繞著一個(gè)P轉(zhuǎn)
5、區(qū)域市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)；
6、謀局勝于奪勢(shì)；
7、未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈之間競(jìng)爭(zhēng)；
案例：芭比娃娃的銷售為何風(fēng)靡世界半個(gè)世紀(jì)
第二單元；營(yíng)銷贏思維篇；
一、贏在價(jià)值
（一）關(guān)于學(xué)習(xí)的思考
1、怎么學(xué)? ----跳出行業(yè)，實(shí)踐，回到企業(yè)
（二）問(wèn)題的提出；
1、企業(yè)為什么而活？
2、企業(yè)為什么一定要持續(xù)發(fā)展？
3、兩種經(jīng)營(yíng)思想的修正；
○1 關(guān)于利潤(rùn)；
○2 關(guān)于需求；
（三）賺錢的生意必須包含的因素；
1、能否產(chǎn)生現(xiàn)金？
2、能否獲得一個(gè)很好的資產(chǎn)收益率？
3、能否持續(xù)的成長(zhǎng)？
（四）賺錢的重要概念；
1、資產(chǎn)收益率=利潤(rùn)率*周轉(zhuǎn)率
（五）經(jīng)營(yíng)企業(yè)的三項(xiàng)原則；
（六）企業(yè)中的“隱形冠軍”
1、縱覽許許多多的隱形冠軍；
2、隱性冠軍的企業(yè)做對(duì)了些什么？ 見(jiàn)附圖
二、贏在競(jìng)爭(zhēng)
（一）、銷售與營(yíng)銷之道； 附圖
1、營(yíng)銷 = 營(yíng) + 銷
（二）企業(yè)內(nèi)部的“勢(shì)”
1、盈利模式；
2、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
（三）對(duì)盈利模式作用的感悟；
1、案例：王老吉的過(guò)程管理；
2、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)；
（四）中國(guó)企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)；
1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；
2、成本創(chuàng)新戰(zhàn)略；
（五）成 本 創(chuàng) 新；
1、低成本創(chuàng)新的外部條件因素是什么？
2、案例：比亞迪的成本創(chuàng)新(一）；
3、比亞迪與日本公司成本比較表；
4、《華為基本法》第二十二條；突出核心競(jìng)爭(zhēng)力；
（六）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的表現(xiàn)；
1、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；
2、產(chǎn)品的完整概念 附圖
3、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的；
4、產(chǎn)品質(zhì)量模型分析；
5、案例：珠海炬力的“保姆式服務(wù)”
三、贏在渠道
（一）渠道的非一般意義 ；
1、案例：中國(guó)“最大”的零售企業(yè)—百麗；
2、案例：海瀾之家的渠道模式；
（二）渠道創(chuàng)新與創(chuàng)新的原則；
（三）渠道的非一般功能 ；
1、渠道是企業(yè)最重要的融資管道之一；
2、渠道融資一舉多得；
3、渠道融資有無(wú)限可能；
4渠道融資的兩個(gè)關(guān)鍵：盈利模式和美譽(yù)度；
5案例：聯(lián)通的鄉(xiāng)村“無(wú)線營(yíng)業(yè)廳”；
（四）渠道的非一般管理 ；
1、如何掌控？
2、案例：雅戈?duì)?---做渠道就是做品牌
3、案例：海瀾之家的渠道掌控
四、贏在整合；
（一）營(yíng)銷與資源整合；
案例：翻譯公司的“長(zhǎng)尾”應(yīng)用；
案例：蒙牛集團(tuán)；
案例：飛亞達(dá)整合資源作品牌；
案例：雅戈?duì)柕膽?zhàn)略聯(lián)盟；
案例：阿里巴巴與建行的異業(yè)聯(lián)盟；
案例：共和網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式；
第三單元；客戶服務(wù)思考篇；
一、針對(duì)顧客的思考：
1、營(yíng)銷的起點(diǎn)是顧客需求嗎?
2、顧客是如何變成“上帝”的?
3、我們的責(zé)任是什么?
4、顧客滿意度與忠誠(chéng)度；
二、你的顧客忠誠(chéng)？顧客依賴？
1、把顧客捧為上帝，并不能帶來(lái)顧客忠誠(chéng)；
2、誰(shuí)能成為“上帝”與稀缺度有關(guān)；
3、沒(méi)有顧客忠誠(chéng)，只有顧客依賴；
4、企業(yè)的努力的核心方向是什么？
思考：
1、企業(yè)為什么可以生存？
2、企業(yè)為什么可以發(fā)展？
3、是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客！
二、什么是顧客價(jià)值？
1、案例：聯(lián)想新?lián)P天----應(yīng)用決定價(jià)值；
2、購(gòu)買代價(jià)之冰山 附圖
3、案例：太子奶的“三高模式”
營(yíng)銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，
而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)。 ——菲利普•科特勒
第四單元；客戶服務(wù)實(shí)務(wù)篇；
一、建立完善的客戶服務(wù)體系；
A、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念；
B、客戶心理性格解析；
C、客戶服務(wù)基本方法；
D、客戶抱怨投訴處理；
一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念包括哪些內(nèi)容？
2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
3、服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？
4、為什么會(huì)失去客戶？
5、顧客滿意與顧客不滿意流程圖；
6、服務(wù)的多層次；
7、客戶價(jià)值分析；
8、滿意忠誠(chéng)客戶在銷售中的作用；
9、滿意度測(cè)量的三種方法；
二、顧客心理性格分析
1、馬斯諾需求層次論；
2、行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)；
3、從需求的冰山看專業(yè)銷售新模式；
4、四種不同性格的客戶；
5、人際性格解析法；
6、顧客性格需求分析；
三、客戶服務(wù)基本方法
（一）客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；
1、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)；
2、客戶服務(wù)的步驟；
3、客戶分層管理；
4、客戶關(guān)系管理方法；
5、CRM四大功能；
○1客戶信息管理；
○2市場(chǎng)營(yíng)銷管理；
○3銷售管理；
○4服務(wù)管理與客戶關(guān)懷；
6、怎樣做好客戶關(guān)系的；
7、處理好客戶關(guān)系的法寶；
（二）客戶滿意度；
1、顧客滿意度測(cè)量方法；
2、客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)；
3、現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶所提供的服務(wù)與客戶對(duì)于服務(wù)的期望值存在著5種差距；
4、客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低；
○1信賴度 ○2專業(yè)度 ○3有形度 ○4同理度 ○5反應(yīng)度
5、確?？蛻艄芾淼膶I(yè)化，與客戶達(dá)到共贏必做的3件事；
四、客戶投訴抱怨處理
1、難伺候的顧客的表現(xiàn)；
2、視抱怨是一種信賴；
3、說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是黃金；
4、分析顧客抱怨的原因；
5、誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器；
6、處理投訴的實(shí)戰(zhàn)方法；
五、企業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)介紹；

中國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)理事
突破力銷售創(chuàng)始人
共贏6+1驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略創(chuàng)始人
國(guó)際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)
首席戰(zhàn)略官國(guó)際俱樂(lè)部秘書長(zhǎng)
中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士
電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家委員會(huì)委員
財(cái)富集團(tuán)任營(yíng)銷副總經(jīng)理
深圳多家電子公司從事過(guò)人力資源部經(jīng)理，行政部經(jīng)理，市場(chǎng)部
東北礦務(wù)局電力局工作13年 

擁有15年以上大型國(guó)企及私營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，先后從擔(dān)任過(guò)多家企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部總監(jiān)、營(yíng)銷總經(jīng)理，40年風(fēng)雨人生路，磨練了意志，使管理知識(shí)和管理技能在實(shí)踐中得以沉淀；經(jīng)多年潛心研究，擅長(zhǎng)根據(jù)企業(yè)的需求，為客戶制定營(yíng)銷、銷售渠道的開(kāi)發(fā)及戰(zhàn)略營(yíng)銷、提升銷售技能的專業(yè)課程，量身定做可操作性強(qiáng)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)性性強(qiáng)的課程。 

運(yùn)用方法論及系統(tǒng)論導(dǎo)入課程的設(shè)計(jì)思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業(yè)人員的綜合素質(zhì)通過(guò)培訓(xùn)演練得到提升。授課過(guò)程中的邏輯性強(qiáng)：講課首先從相關(guān)理論入手，概要介紹課程必須的理論常識(shí)，其次找出與工作實(shí)踐相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)，隨后通過(guò)案例分析給予印證。
授課過(guò)程的互動(dòng)性：MBA互動(dòng)式教學(xué)已為現(xiàn)代教學(xué)廣泛采用，擅長(zhǎng)于通過(guò)分組討論形式、開(kāi)展競(jìng)賽調(diào)動(dòng)氣氛，引導(dǎo)學(xué)員積極思考問(wèn)題和參與課堂互動(dòng)。 


主講課程：
《大客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》 《 突破力銷售—快速提升開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的能力》《高效的溝通藝術(shù)》 《深入分析客戶與交叉銷售》 《目標(biāo)管理實(shí)務(wù)》 《如何做優(yōu)秀的部門經(jīng)理》 《經(jīng)理人素養(yǎng)》 《營(yíng)銷渠道建設(shè)與管理》 《中層管理人員的執(zhí)行力》 《快速提升領(lǐng)導(dǎo)力的八項(xiàng)修煉》 《營(yíng)銷組織管理》 《交叉營(yíng)銷》 《新?tīng)I(yíng)銷—網(wǎng)絡(luò)推廣模式》 《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》 《共贏6+1驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略》

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠(chéng)度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 5G商業(yè)模式創(chuàng)新與商用營(yíng)銷技能提升

   

  課程背景：2019年，是中國(guó)5G元年，也是5G應(yīng)用大展拳腳的一年，三大運(yùn)營(yíng)商5G商用網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正在如火如荼的展開(kāi)。另外5G為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商及其客戶提供了極具吸引力的商業(yè)模式。為了支撐這些商業(yè)模式，5G網(wǎng)絡(luò)能夠針對(duì)不同服務(wù)等級(jí)和性能要求，高效地提供各種新服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商不僅要為各行業(yè)的客戶提供服務(wù)，更需要快速有效地將這些服務(wù)商業(yè)化。企業(yè)不能系統(tǒng)理解和掌握..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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