【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店前廳員工

【培訓(xùn)收益】


課程目的
快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度 

課程大綱
一、前廳部概況
1、前廳部概念
2、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡(jiǎn)述
3、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性
4、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)
5、前廳部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法
二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量
1、前廳部制度范疇
2、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)及完善
3、執(zhí)行制度的原則及重要性
4、制度執(zhí)行的方法
5、交接班的重要性
三、投訴處理程序及方法技巧
1、投訴處理的程序
2、前廳部一般投訴類型
3、投訴處理的重要性
4、投訴處理的方法及技巧
四、日常問(wèn)題分析及解答、處理技巧 
A、總臺(tái)服務(wù)規(guī)范
1、沒(méi)有預(yù)訂憑證登記怎么辦？
2、超額預(yù)訂怎么辦？
3、黃金周預(yù)定如何接？
4、房?jī)r(jià)出現(xiàn)倒掛怎么辦？
5、客人不愿意登記怎么辦？
6、重房怎么辦？
7、排房有技巧嗎？
8、總臺(tái)散客結(jié)帳常見(jiàn)投訴如何解決？
9、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳常見(jiàn)問(wèn)題如何解決？
10、房態(tài)差異報(bào)告出現(xiàn)異常怎么辦？
11、外幣兌換注意那些問(wèn)題？
12、事后投訴如何處理？
13、客房銷售有剩余時(shí)怎么辦？
14、沒(méi)有預(yù)兆性的續(xù)住怎么辦？
15、客人損壞客房設(shè)施設(shè)備不愿意賠償或不承認(rèn)怎么辦？（總臺(tái)結(jié)帳時(shí)）
16、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房用品少了怎么辦？
17、登記時(shí)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處理？（總臺(tái)登記時(shí)）
18、相同的房間不同的價(jià)格，客人知道后投訴怎么處理？
B、禮賓組服務(wù)規(guī)范
1、禮賓組接受委托代辦時(shí)注意哪些問(wèn)題？
2、接車服務(wù)中半路拋錨怎么辦？
3、行李寄存時(shí)客人違反酒店規(guī)定，強(qiáng)制寄存怎么辦？
4、設(shè)有免打擾的房間有其他客人找怎么辦？
C、總機(jī)服務(wù)規(guī)范
1、總機(jī)接到火警電話怎么辦？
2、總機(jī)接到騷擾電話怎么辦？
D、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
1、商場(chǎng)較忙時(shí)有人故意刁難怎么辦？如何避免商場(chǎng)物品調(diào)包？
2、商場(chǎng)出售的食物，客人吃過(guò)后感覺(jué)不舒服怎么辦？
E、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
1、收到可疑傳真怎么辦？
2、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)在為客人服務(wù)過(guò)程中突然壞了怎么辦？
五、團(tuán)隊(duì)合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑
1、團(tuán)隊(duì)合作的意義，合作能帶來(lái)高效、快節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑
2、團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提
3、團(tuán)隊(duì)成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁
4、團(tuán)隊(duì)成員之間的相互幫助，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)
小游戲如下：
1、團(tuán)隊(duì)破冰
2、信任背摔
3、穿越沼澤
4、盲人方陣
5、團(tuán)隊(duì)總結(jié)
六、典型案例分析及處理

• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識(shí)一、從315報(bào)告看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢(shì)1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問(wèn)題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個(gè)環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識(shí)客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個(gè)因素三、提升客戶體驗(yàn)，充..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰(shuí)？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠(chéng)才..

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• 酒店宴會(huì)包廂服務(wù)技能

   

  第一節(jié) 各式活動(dòng)單 一.活動(dòng)單收單及閱讀 二.活動(dòng)單閱讀訓(xùn)練及驗(yàn)收 第二節(jié) 如何認(rèn)識(shí)并了解你的客人 一.了解客人對(duì)象 二.顧客準(zhǔn)備時(shí)間 三.如何了解及認(rèn)識(shí)你的客人 四.認(rèn)識(shí)客人訓(xùn)練 第三節(jié) 了解客人習(xí)性 一.飲食習(xí)慣 二.作息習(xí)慣 三.溝通語(yǔ)言 四.語(yǔ)言訓(xùn)練 第四節(jié) 顧客消費(fèi)心態(tài) 一.顧客消費(fèi)時(shí)的心..

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• 中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧與服務(wù)技能培訓(xùn)

   

  第一天上午： 心態(tài)與思維方式-力量的源泉VS魔鬼？ 銷售成功四要素 目標(biāo)管理——組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo) 正確地理解企業(yè) 企業(yè)的本質(zhì)和內(nèi)涵 融入企業(yè)文化 區(qū)分生活和職業(yè) 員工的職業(yè)化意識(shí) 成功銷售人員的心態(tài)特征 服務(wù)營(yíng)銷及關(guān)系營(yíng)銷的理念與應(yīng)用 中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品認(rèn)知 如何有效提升現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成..

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