【培訓(xùn)對象】
通訊客戶服務(wù)代表

【培訓(xùn)收益】
優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，掌握以客戶為導(dǎo)向的問題處理技巧；
學(xué)習(xí)掌握顧客心理，提升溝通能力，建立優(yōu)質(zhì)、高效的客戶關(guān)系；
掌握售后服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)正確處理顧客的投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。

一、企業(yè)制勝秘訣--- 一切為顧客服務(wù)
顧客與企業(yè)的關(guān)系
服務(wù)營銷使產(chǎn)品價(jià)值倍增
你靠什么贏得顧客
如何讓客戶滿足
產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)意識(shí)不能復(fù)制

二、見招拆招——客戶問題處理
業(yè)績從處理客戶問題開始
問題產(chǎn)生的原因
處理問題的原則
面子“事兒大”，價(jià)格“事兒小”
處理客戶問題的流程
客戶問題處理的策略

三、聲入心聲---溝通從心開始
高效溝通7\38\55法則
溝通語言組織萬能公式
溝通的四項(xiàng)基本原則
溝通的五項(xiàng)黃金法則
學(xué)會(huì)傾聽很重要
巧妙的贊美與恭維
“三段式” 增強(qiáng)說服力
“點(diǎn)線面” 說服成交術(shù)
鬼谷子說服術(shù)精要

四、客戶投訴與消費(fèi)糾紛處理策略
處理顧客抱怨的基本技巧
客戶服務(wù)的“三要”“三不要”
不同性格客戶區(qū)分對待
分析問題的五種思維
解決問題的基本步驟
如何維護(hù)和提高顧客忠誠
顧客關(guān)懷與挽留計(jì)劃
學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問題診治

【

• 大數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢及通信行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)分析

   

  第一單元 大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的歷史背景、現(xiàn)狀及未來1.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的歷史背景u工業(yè)革命的歷史回顧u大數(shù)據(jù)與第四次工業(yè)革命u數(shù)據(jù)能否替代石油成為數(shù)字時(shí)代最重要的資源？2.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的現(xiàn)狀u國內(nèi)大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀u國外大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀u為什么說人工智能是大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的終極表現(xiàn)？3.大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展的趨勢u建設(shè)企..

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• 移動(dòng)通信行業(yè)的流程管理與優(yōu)化實(shí)戰(zhàn)模擬課程

   

  一、宏觀視野：流程管理的前世今生1.流程管理“釋義”、業(yè)務(wù)流程重組“釋義”2. “業(yè)務(wù)流程重組”在國外的產(chǎn)生背景3.國外知名企業(yè)流程管理的實(shí)際案例4.流程管理和人員精簡的關(guān)系？5.流程管理和組織重構(gòu)的關(guān)系？6. “革命/改良”的兩條道路..

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• 移動(dòng)通信行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人核心技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程

   

  一、認(rèn)清自我，放眼未來――管理者的角色和挑戰(zhàn)1.管理者的基本認(rèn)知2.有效管理必需的技能3.轉(zhuǎn)變與機(jī)遇――管理者的來源4.從技術(shù)人員到管理者的轉(zhuǎn)變5.定位――不斷改進(jìn)的管理者職位6.超越自我――管理者面臨的挑戰(zhàn)二、統(tǒng)馭技術(shù)：選擇你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格1.兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)行為2.四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格3.領(lǐng)導(dǎo)模型展示三、有..

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• 通信行業(yè)服務(wù)營銷管理

   

  服務(wù)營銷規(guī)劃如何贏得客戶滿意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)與服務(wù)營銷(services marketing)需要掌握內(nèi)容：1. 掌握服務(wù)的特點(diǎn)。2. 理解服務(wù)企業(yè)競爭力的4個(gè)階段。3. 理解發(fā)達(dá)國家服務(wù)企業(yè)發(fā)展的7個(gè)階段。4. 掌握一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素。五種經(jīng)營觀念服務(wù)營銷的發(fā)展歷程服務(wù)營銷的本質(zhì)服務(wù)營銷的特征服務(wù)營銷..

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