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- 前臺接待禮儀
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銀行一線員工、前臺、客服、柜面、窗口
【培訓收益】
導言：企業(yè)形象與員工素養(yǎng)的因果關系
1、 員工形象代表企業(yè)形象的實質意義
2、 禮儀是什么？
3、 禮儀的來源
4、 禮儀的內涵------敬人之道
5、 禮儀的內涵------仁愛之道
第一模塊：銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀容儀表禮儀儀容：
1、 儀容的概念
2、 儀容的基本禮儀：
3、 發(fā)式禮儀：男士的12字要訣，
4、 發(fā)式禮儀：前臺接待女士發(fā)式的四個統(tǒng)一
5、 面容禮儀：
（1） 妝容的意義
（2） 妝容的步驟
（3） 化妝的實景操作（略）
儀表：
1、 什么是儀表？
2、 儀表的三條規(guī)則
3、 人體美學的基本常識
4、 儀表的服飾禮儀
5、 前臺、窗口、柜面、客戶服務人員工作裝的正確穿著
6、 前臺、窗口、柜面、客戶服務人員工作裝的鞋襪搭配
7、 前臺、窗口、柜面、客戶服務人員工作裝的搭配禁忌
第二模塊：銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀態(tài)禮儀
1、 接待人員的行為禁忌
2、 優(yōu)雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑
3、 謙恭的欠身禮儀
4、 文雅的手勢禮儀：大請、中請、小請
5、 端莊的坐姿：
6、 自信的走姿：步度、步位、步韻
7、 安全的蹲姿
第三模塊：銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------日常服務禮儀
1、銀行現代服務的“白金法則”理念
2、接待人員服務中常犯的“禁忌”
3、銀行語言的重要性：五聲十一字的力量
4、銀行服務語言禮儀規(guī)范：服務中的彩虹語言
5、銀行來客服務：文明待客、禮貌待客、熱情待客
來有迎聲：主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候。
問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩。
去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。
6、 服務中的六為與六不為
7、 服務禮儀的二十字箴言
8、 銀行窗口真誠待客的情景模擬
第四模塊：銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------工作電話禮儀
1、銀行電話形象三要素
2、撥打客戶的禮儀五部曲
3、接聽客戶的禮儀五部曲
4、轉接電話的禮儀：5W1H
5、辦公電話使用的注意事項
國際注冊高級禮儀講師認證班講師教練
文明之州教育培訓有限公司首席講師
文明之州教育培訓有限公司課程研發(fā)人
中共安徽省委黨校特聘禮文化講師
中共安徽省婦聯(lián)職婦培訓中心禮儀顧問
北京“贏家大講堂”欄目特聘專家
中國總裁網金牌講師
2009年第四屆中國博會指定禮儀培訓師
2009年安徽省婦聯(lián)職婦中心八周年慶典司儀
2009年安徽省高速公路集團禮儀大賽評委
2010年第四屆中國培訓管理峰會指定司儀
2011年第20屆中國電影節(jié)指定禮儀培訓師
2011年第20屆中國電影“百花使者”禮儀大賽評委
2011年安徽省婦聯(lián)職婦中心十周年慶典指定司儀
2011年IPA國際禮儀講師認證中心（中國區(qū)）親善大使
個人經歷：
五年文明之州教育培訓公司總經理的角色，使得她對管理層與員工層的思想有清醒的認知，她把對古今文化的深刻理解與現代企業(yè)人社會人的精神需求的完美結合，真正解決面對受訓人員素養(yǎng)難以提升的大難題，所講內容都是客戶需求與真正愿意接受的，讓參訓學員從根本上得到文化的澆灌與滋養(yǎng)，由內而外得到修煉與提升。
主講課程：
《高端人士商務社交魅力提升》
《國學弟子規(guī)與企業(yè)文化建設》
《曾國藩智慧與領導之道》
《中國文化與女性氣質》
培訓方法：
1、將復雜的問題簡單化，能聽得明，想得清，有共鳴
2、將難做的管理可行化，能促思路，轉觀念，想活法
3、將前沿的理論實踐化，能供掌握，講實用，能前瞻
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前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..
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課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..
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第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..
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第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..
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第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..
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第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..
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