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巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)
課程編號(hào)：8834
課程價(jià)格：￥24000/天
課程時(shí)長：2 天
課程人氣：2556
【培訓(xùn)對(duì)象】
黨政機(jī)關(guān)事業(yè)講領(lǐng)導(dǎo)干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士； 企業(yè)董事長總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員。
【培訓(xùn)收益】
1、全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力；
2、提升客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧；
3、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；
4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力。
黨政機(jī)關(guān)事業(yè)講領(lǐng)導(dǎo)干部黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士； 企業(yè)董事長總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員。
【培訓(xùn)收益】
1、全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力；
2、提升客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧；
3、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等；
4、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力。
第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念
第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命
第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程
一、客戶期望值決定了客戶的滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命
第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn)
一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知
三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能保障服務(wù)的支撐
第三單元、簡單投訴處理的技巧和策略
一、如何贏得客戶的信賴與好感
二、理解需求是滿意服務(wù)的前提
三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵
四、如何能保障服務(wù)承諾的履行
一、如何贏得客戶的信賴與好感
二、理解需求是滿意服務(wù)的前提
三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵
四、如何能保障服務(wù)承諾的履行
第四單元、并不是所有的客戶都是對(duì)的
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：不講道理的客戶
一、不是只有難纏客戶才重要
二、追求雙贏是真正的滿意度
三、客戶感知的標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：不講道理的客戶
第五單元、客戶性格對(duì)投訴行為的影響
一、活潑型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
二、力量型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
三、完美型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
四、和平型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶
一、活潑型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
二、力量型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
三、完美型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
四、和平型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析：大吵大鬧的客戶
第六單元、疑難投訴處理的第一關(guān)鍵點(diǎn)
一、第一時(shí)刻是成功解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實(shí)意
三、服務(wù)過程中應(yīng)避免出現(xiàn)的服務(wù)忌諱
角色扮演：客戶投訴的受理技巧
一、第一時(shí)刻是成功解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
二、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實(shí)意
三、服務(wù)過程中應(yīng)避免出現(xiàn)的服務(wù)忌諱
角色扮演：客戶投訴的受理技巧
第七單元、怎樣判斷投訴的性質(zhì)與真相
一、第一時(shí)間獲取證據(jù)最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動(dòng)機(jī)最重要
課堂練習(xí)：投訴服務(wù)失誤的客戶
一、第一時(shí)間獲取證據(jù)最重要
二、洞察客戶情感需求最重要
三、洞察客戶投訴動(dòng)機(jī)最重要
課堂練習(xí)：投訴服務(wù)失誤的客戶
第八單元、如何應(yīng)對(duì)好棘手的客戶問題
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協(xié)調(diào)解決客戶問題
三、如何運(yùn)用武器保護(hù)自己
小組討論： 面對(duì)棘手的客戶投訴
一、有效的贏得客戶的諒解
二、怎樣協(xié)調(diào)解決客戶問題
三、如何運(yùn)用武器保護(hù)自己
小組討論： 面對(duì)棘手的客戶投訴
第九單元、怎樣修煉自我心理承受功力
一、為什么我們會(huì)感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
角色扮演：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練
一、為什么我們會(huì)感受到壓力
二、怎樣釋放自己的不良情緒
三、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)
角色扮演：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練
第二部分：客戶服務(wù)技巧篇—樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
第一講 通過處理投訴建立服務(wù)品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實(shí)例推演。
1、客戶看待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2、企業(yè)與管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
3、統(tǒng)一對(duì)外部客戶和內(nèi)部客戶的溝通標(biāo)準(zhǔn)
4、不說“不”的服務(wù)
5、頑固投訴者的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略
第一講 通過處理投訴建立服務(wù)品牌
——抱怨是與顧客溝通的生命線
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思、群策群力、實(shí)例推演。
1、客戶看待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2、企業(yè)與管理者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
3、統(tǒng)一對(duì)外部客戶和內(nèi)部客戶的溝通標(biāo)準(zhǔn)
4、不說“不”的服務(wù)
5、頑固投訴者的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略
第二講 規(guī)范服務(wù)溝通避免低層次投訴
——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念
訓(xùn)練方法：案例分析、實(shí)例推演、溝通練習(xí)。
1、確認(rèn)問題，坦陳自己的感受
2、堅(jiān)持正面表達(dá)
3、運(yùn)用對(duì)方的語言拉近心與心的距離
4、指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求
5、演練：真誠贊美是最佳客戶關(guān)系潤滑劑
——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念
訓(xùn)練方法：案例分析、實(shí)例推演、溝通練習(xí)。
1、確認(rèn)問題，坦陳自己的感受
2、堅(jiān)持正面表達(dá)
3、運(yùn)用對(duì)方的語言拉近心與心的距離
4、指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求
5、演練：真誠贊美是最佳客戶關(guān)系潤滑劑
第三講 理解與安撫客戶的技巧
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
1、應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙；
2、學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；
3、首先建立信任，然后處理實(shí)際問題；
4、演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；
5、演練：通過同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；
6、掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
訓(xùn)練方法：角色扮演、案例分析、群策群力、實(shí)例推演、服務(wù)游戲。
1、應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙；
2、學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；
3、首先建立信任，然后處理實(shí)際問題；
4、演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；
5、演練：通過同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；
6、掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。
客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)
北京大學(xué)博士
著名營銷策劃人
中華營銷學(xué)院院長
全球500強(qiáng)華人講師
中國十大營銷風(fēng)云人物
亞太地區(qū)十大金牌講師
多家知名大學(xué)特邀培訓(xùn)師
百余家報(bào)紙雜志、門戶網(wǎng)站專欄作者
中國營銷人最高榮譽(yù)“金鼎獎(jiǎng)”獲得者
《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報(bào)》高級(jí)顧問
著名營銷策劃人
中華營銷學(xué)院院長
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百余家報(bào)紙雜志、門戶網(wǎng)站專欄作者
中國營銷人最高榮譽(yù)“金鼎獎(jiǎng)”獲得者
《銷售與市場》、《中國經(jīng)營報(bào)》高級(jí)顧問
李繪芳老師從一線銷售做起，歷任營銷總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長，最后走向管理咨詢之路，目前是華中科大、上海交大、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)等院校MBA/EMBA班客座教授。 授課量全國第一！
返聘率全國第一！
返聘率全國第一！
學(xué)員感言：
培訓(xùn)內(nèi)容豐富實(shí)用、引導(dǎo)及控場能力極強(qiáng)，實(shí)效顯著；
耐心周到、重點(diǎn)突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；
李老師講課既有理論深度，又注重實(shí)用效果，能在工作中解決實(shí)際問題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價(jià)值；
李老師講課的時(shí)候充滿激情和活力，案例豐富并且操作實(shí)戰(zhàn)，幫助我們解決了實(shí)際問題，提高了我們企業(yè)形象。
培訓(xùn)內(nèi)容豐富實(shí)用、引導(dǎo)及控場能力極強(qiáng)，實(shí)效顯著；
耐心周到、重點(diǎn)突出、信息量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；
李老師講課既有理論深度，又注重實(shí)用效果，能在工作中解決實(shí)際問題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價(jià)值；
李老師講課的時(shí)候充滿激情和活力，案例豐富并且操作實(shí)戰(zhàn)，幫助我們解決了實(shí)際問題，提高了我們企業(yè)形象。
主講課程：
《完美服務(wù)》
《創(chuàng)新思維培訓(xùn)》
《弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)》
《大客戶銷售策略培訓(xùn)》
《打造魅力四射的個(gè)人形象》
《MTP中層管理者才能發(fā)展培訓(xùn)》
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第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價(jià)值5、..
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培訓(xùn)目標(biāo) ◆ 了解影響當(dāng)前中國汽車市場的因素◆ 汽車“割喉”競爭時(shí)代企業(yè)銷售管理的核心思路及理念◆ 如何制定專業(yè)的汽車“4S品牌服務(wù)營銷”戰(zhàn)略◆ 打造一線汽車銷售管理的執(zhí)行力及競爭力◆ 掌握汽車企業(yè)成功營銷的方程式◆ 學(xué)會(huì)如何提升汽車專業(yè)管理人才的綜合水平課程大綱 汽車4..
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