售后服務一直是消費者矚目的話題，因為這牽扯到購買商品后是否能得到后續(xù)服務保障。當企業(yè)品牌成為眾人追逐的目標，甚至能讓消費者成為信徒，就表明企業(yè)的產(chǎn)品是受人肯定和追捧的。另一方面，這對企業(yè)也是一個反面警示，因為，大眾對你的期待值越高，你所做的就應該更好，一旦神話瓦解，等待企業(yè)的必將是噩夢。

近期3.15央視晚會上，曝光了蘋果產(chǎn)品售后服務拒不執(zhí)行中國三包政策。據(jù)蘋果公司規(guī)定，所有蘋果產(chǎn)品的保修期都是一年，蘋果手機換機后保修期還是延續(xù)原有手機的保修期，可是按照我國移動電話三包規(guī)定的要求，手機產(chǎn)品換貨后，應重新計算保修期。這一消息讓蘋果瞬間成了輿論的焦點。國內(nèi)移動手機用戶對于蘋果已經(jīng)很熟悉，甚至很大一部分人群很崇尚使用蘋果手機，以至于蘋果的每一次更新?lián)Q代都備受世人矚目。之所以引起強烈關注，就在于產(chǎn)品本身的質(zhì)量和科技帶給人的便利和享受。但售后服務沒有跟進，蘋果的神話也會破滅，更會引起消費者的不滿和質(zhì)疑，可見，良好的客戶服務是企業(yè)立信于民的基礎。

1、根據(jù)客戶需求做創(chuàng)新

不論什么樣的產(chǎn)品，它的最終使用群體還是社會消費者。不論產(chǎn)品的科技性有多高，如果它滿足不了用戶的特定需求就沒有其存在和發(fā)展的意義。因為它沒有市場和價值。蘋果公司基于用戶需求所做的創(chuàng)新是值得肯定的，時刻將用戶的使用舒適度和便利度放在研發(fā)首位，這也是為什么蘋果在消費者眼中是高科技高質(zhì)量高體驗度的移動通訊產(chǎn)品。它是將用戶的生活和工作的細節(jié)放到產(chǎn)品中結(jié)合考量，始終將用戶需求放在首位。這點值得所有國內(nèi)企業(yè)借鑒的。因為現(xiàn)如今的市場經(jīng)濟環(huán)境下，無法滿足消費者需求的產(chǎn)品終將被淘汰。但也更與時俱進，做相對應的創(chuàng)新。蘋果去年推出的ｉＰｈｏｎｅ４ｓ、ｉＰｈｏｎｅ５以及ｉＰａｄ系列，都被批評說創(chuàng)新不足。創(chuàng)新力一直是支撐蘋果品牌價值的主要動力，“創(chuàng)新不足”自然會引發(fā)市場擔憂。這點也應引起企業(yè)的警醒，不能好逸惡勞，一成不變是無法贏得用戶持續(xù)關注和支持的。

2、及時解決問題

雖然問題出現(xiàn)才去解決，但是亡羊補牢為時不晚，因為再縝密的工作也會有漏洞，或者受一些因素制約，會出現(xiàn)一些問題。這是不可避免的，一旦發(fā)生這類意外，給用戶帶來損失，就要第一時間去幫用戶解決。逃避和推卸責任只會加劇失去用戶的信任。這是一個基本的善意和誠實。如果沒有這個的話，產(chǎn)品不被別人接受，公司不被別人接受，作為一個品牌的謊言遲早會被戳穿。蘋果這次的曝光就是一個鮮明的例子，再被人奉為神話的產(chǎn)品，失去了消費者的信任就會陷入一個惡心循環(huán)。好在蘋果及時做了彌補性措施。

現(xiàn)在登錄蘋果中國的官網(wǎng)，在主頁右下角一個醒目的位置，就會看到署名為蘋果CEO蒂姆·庫克的一封致歉信。在致歉信一開始，庫克就表達了歉意。信中說道：在過去兩周，在中國收到許多在維修和保修政策的反饋。蘋果"不僅對這些意見進行了深刻的反思還與相關部門一起仔細研究了'三包'規(guī)定"。并重新審視了蘋果維修政策的溝通方式。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，蘋果表示誠摯的歉意。雖然出現(xiàn)了問題，但是毫無疑問蘋果這樣的做法是一個大品牌該有的度量，沒有消費者的支持，神話也必將不攻自破。

企業(yè)的發(fā)展受眾多因素制約，但萬變不離其宗，不管是產(chǎn)品還是服務要想在激烈的競爭市場環(huán)境下被消費者認可，就必然需要以市場為導向，以客戶需求為指引，以客戶服務為基礎，去制定企業(yè)的發(fā)展方向和具體規(guī)則。