工作能力強(qiáng)的人，溝通時(shí)都擅長(zhǎng)建立SOP

你是否曾疑惑，為何工作能力強(qiáng)的人總能在各種溝通場(chǎng)景中游刃有余，無論是匯報(bào)工作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，還是面對(duì)客戶的質(zhì)疑，他們都能應(yīng)對(duì)自如，仿佛掌握了一種無形的溝通技巧？
其實(shí)，這些溝通高手并非天生如此，他們之所以能在各種場(chǎng)合下表現(xiàn)得體，關(guān)鍵在于他們都建立了一套自己的溝通SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）。

一、故事敘述SOP：STAR模型
講好一個(gè)故事，你就能贏得世界。STAR模型，正是幫助你講好故事的秘訣。
它包含四個(gè)要素：Situation（情境）、Task（任務(wù)）、Action（行動(dòng)）、Result（結(jié)果）。按照這個(gè)模型，你可以將任何經(jīng)歷或想法編織成一個(gè)引人入勝的故事。
1.情境，是故事的背景，它設(shè)定了故事發(fā)生的場(chǎng)景和氛圍；
2.任務(wù)，是故事中的挑戰(zhàn)或目標(biāo)，它驅(qū)動(dòng)故事向前發(fā)展；
3.行動(dòng)，是你或主角在故事中采取的具體措施，它是故事的高潮部分；
4.結(jié)果，是行動(dòng)帶來的后果，它給聽眾以啟示和感悟。
比如，“在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下（情境），我們面臨著一個(gè)前所未有的挑戰(zhàn)：提升客戶滿意度至90%以上（任務(wù)）。我沒有選擇逃避，而是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入調(diào)研，制定了一套個(gè)性化服務(wù)方案（行動(dòng)）。最終，我們不僅超額完成了目標(biāo)，還成功簽約了多家大客戶（結(jié)果）。”
這樣的敘述，怎能不讓人印象深刻？記住，故事不是隨意堆砌的磚瓦，而是精心雕琢的藝術(shù)品。每個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)服務(wù)于你的核心信息，讓聽眾在情感的共鳴中接受你的觀點(diǎn)。

二、焦點(diǎn)呈現(xiàn)SOP：ORID模型
羅素說，“思考而不表達(dá)，等于沒有思考。”在團(tuán)隊(duì)討論或會(huì)議中，如何確保溝通聚焦且有深度？ORID模型是你的得力助手。
它包含四個(gè)層次：Objective（客觀事實(shí)）、Reflective（反思感受）、Interpretive（詮釋意義）、Decisional（決定行動(dòng)）。
1.客觀事實(shí)：從客觀事實(shí)出發(fā)，確保討論的基礎(chǔ)是共同認(rèn)可的事實(shí)；
2.反思感受：引導(dǎo)參與者分享個(gè)人的反思和感受，增加討論的情感深度；
3.詮釋意義：一起詮釋這些事實(shí)和感受背后的意義，提升討論的認(rèn)知層次；
4.決定行動(dòng)：基于前面的討論，共同決定下一步的行動(dòng)計(jì)劃。
比如，“關(guān)于新項(xiàng)目延期（客觀事實(shí)），我感到非常遺憾，因?yàn)檫@意味著我們之前的計(jì)劃需要調(diào)整（個(gè)人感受）。但換個(gè)角度看，這或許給了我們更多時(shí)間優(yōu)化產(chǎn)品，確保上市后的成功（詮釋意義）。所以，我建議我們重新規(guī)劃時(shí)間表，確保每一步都更加穩(wěn)?。Q定行動(dòng)）。”
這樣的討論，既能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)共識(shí)，又能激發(fā)創(chuàng)新思維。別忘了，深度思考的價(jià)值遠(yuǎn)超過表面的熱鬧。引導(dǎo)他人和你一起探索問題的本質(zhì)，才是高效溝通的真諦。

三、事實(shí)說明SOP：FIRE模型
“事實(shí)勝于雄辯。”在需要清晰、有力地說明事實(shí)時(shí)，F(xiàn)IRE模型是你的不二之選。
事實(shí)（Facts）、解讀（Interpretation）、反應(yīng)(Reaction)和結(jié)果(Ends)四個(gè)步驟構(gòu)成了FIRE模型。
1.要注意到一些 事實(shí)（Facts）；
2.需要對(duì)事實(shí)進(jìn)行 解讀（Interpretation）；
3.根據(jù)解讀的結(jié)果，需要經(jīng)歷情緒 反應(yīng)(Reaction)；
4.一旦經(jīng)歷情緒反應(yīng)，我們期望得到想要想要的 結(jié)果(Ends)。
記住，事實(shí)勝于雄辯。用數(shù)據(jù)支撐你的觀點(diǎn)，讓溝通更加有說服力。

四、問題闡述SOP：SCQA模型
愛因斯坦說，“提出問題比解決問題更重要。”
在溝通中，如何有效地闡述一個(gè)問題，引起他人的關(guān)注和思考？SCQA模型是你的秘密武器。它包含四個(gè)部分：Situation（情境）、Conflict（沖突）、Question（問題）、Answer（答案）。
1.情境：描述一個(gè)具體的情境，讓聽眾進(jìn)入你的語境；
2.沖突：揭示情境中的沖突或矛盾，引起聽眾的好奇心和關(guān)注；
3.問題：明確提出你要探討的問題；
4.答案：給出你的答案或觀點(diǎn)。
比如，“最近我發(fā)現(xiàn)，在我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)議中，大家的發(fā)言越來越少，很多時(shí)候都是我在說，而其他人在聽。這顯然不是一個(gè)健康的溝通狀態(tài)。這讓我思考，為什么我們的團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)變得如此不暢？是大家對(duì)項(xiàng)目沒有熱情了，還是我們的溝通方式有問題？我認(rèn)為，這背后可能隱藏著我們對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和角色理解的不一致。所以，我建議我們進(jìn)行一次深入的團(tuán)隊(duì)溝通，明確每個(gè)人的角色和期望，共同解決這個(gè)問題。”
記住，好的問題能開啟智慧的大門。學(xué)會(huì)設(shè)問，你就掌握了引導(dǎo)對(duì)話的主動(dòng)權(quán)。

五、建議說服SOP：RIDE模型
戴爾·卡耐基說，“說服的藝術(shù)，在于讓對(duì)方覺得你的建議是他們自己的選擇。” ‌‌RIDE模型是一種說服模型，通過揭示風(fēng)險(xiǎn)、展示利益、強(qiáng)調(diào)差異和影響來說服他人接受某個(gè)方案或觀點(diǎn)‌。‌RIDE模型的組成部分包括：
1.‌風(fēng)險(xiǎn)（Risk）‌揭示不采納方案會(huì)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。人們通常在面臨損失時(shí)更愿意冒險(xiǎn)，因此揭示風(fēng)險(xiǎn)可以引起對(duì)方的關(guān)注。
2.‌利益（Interest）‌展示采納方案會(huì)帶來的利益。通過揭示利益，可以提高對(duì)方對(duì)方案的接受度。
3.‌差異（Differences）‌強(qiáng)調(diào)方案與其他方案的差異。突出與眾不同的點(diǎn)，使方案更具吸引力。
4.‌影響（Effect）‌說明方案可能帶來的負(fù)面影響。小缺點(diǎn)可以增加方案的真實(shí)感，使其更具可信度。
RIDE模型適用于各種需要說服他人的場(chǎng)景，如銷售談判、項(xiàng)目提案、政策推廣等。通過揭示風(fēng)險(xiǎn)、展示利益、強(qiáng)調(diào)差異和影響，可以有效地說服他人接受你的觀點(diǎn)或方案。

六、共情溝通SOP：FOSSA模型
共情，是溝通的橋梁。FOSSA模型助你跨越這道橋梁：感受（Feeling）、觀察（Observation）、共鳴（Sympathy）、支持（Support）、行動(dòng)（Action）。
比如，“我理解你現(xiàn)在可能感到非常沮喪（感受），因?yàn)槲铱吹侥銥榱诉@個(gè)項(xiàng)目付出了很多努力（觀察）。我完全能感受到那種努力卻未見成果的失落（共鳴）。
但我想告訴你，每個(gè)人在成長(zhǎng)的路上都會(huì)遇到挫折，這并不意味著失敗（支持）。接下來，我們可以一起分析問題，找到突破口，一起前進(jìn)（行動(dòng)）。”
記住，共情不是同情，而是站在對(duì)方的角度感受世界。這樣的溝通，才能建立真正的連接。

七、邏輯表達(dá)SOP：PREP模型
清晰的邏輯是溝通的基石。在需要邏輯嚴(yán)密、條理清晰的表達(dá)中，PREP模型是你的不二法門。它包含四個(gè)部分：Point（觀點(diǎn)）、Reason（理由）、Example（例子）、Point（觀點(diǎn)重申）。
1.觀點(diǎn)：明確你的觀點(diǎn)，讓聽眾知道你要說什么；
2.理由：給出支持這個(gè)觀點(diǎn)的原因，增加說服力；
3.例子：舉一個(gè)具體的例子，讓觀點(diǎn)更加生動(dòng)、具體；
4.觀點(diǎn)重申：重申你的觀點(diǎn)，加深聽眾的印象。
比如，“我認(rèn)為我們的團(tuán)隊(duì)需要更多的培訓(xùn)。這是因?yàn)殡S著市場(chǎng)的不斷變化，我們的技能和知識(shí)也需要不斷更新。比如，最近我們?cè)谔幚鞽X項(xiàng)目時(shí)，就遇到了一些因?yàn)榧寄懿蛔愣鴮?dǎo)致的問題。所以，我強(qiáng)烈建議我們?cè)黾优嘤?xùn)投入，提升團(tuán)隊(duì)的整體能力。”
記住，邏輯是溝通的骨架。沒有它，你的話語就像一盤散沙。

寫在最后：
那些溝通能力強(qiáng)的人，并不是天生就擁有某種魔力，而是因?yàn)樗麄兌媒⒑瓦\(yùn)用溝通的SOP。
但請(qǐng)記住，SOP只是工具，真正的溝通高手懂得在合適的時(shí)機(jī)、以合適的方式運(yùn)用這些工具。他們懂得傾聽、懂得共情、懂得適時(shí)地展現(xiàn)自己的邏輯和力量。