培訓(xùn)時間：2012年7月28日

培訓(xùn)企業(yè)：杭州網(wǎng)銀互聯(lián)

培訓(xùn)講師：宋金華

 

 

【培訓(xùn)內(nèi)容】

授課方式：
1.豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
2.課程形式：小組討論、游戲互動、角色扮演、案例分析。
3.服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建。
課程大綱：
一、卓越的客戶服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
1.何為客戶服務(wù)？
2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？
3.服務(wù)的內(nèi)涵
4.樹立正確服務(wù)意識
5.滿意服務(wù)從心開始
6.服務(wù)態(tài)度決定一切
7.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)
8.顧客是怎樣失去的
9.客戶滿意帶來的好處
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對員工的必備要求
1.職業(yè)形象與服務(wù)禮儀
男士的儀容、穿著與姿態(tài)
女士儀容、穿著與姿態(tài)
見面接待的禮儀
2.專業(yè)人員需具備的服務(wù)才能
專業(yè)的知識
專業(yè)的態(tài)度
專業(yè)的技巧
3.對客戶需求的預(yù)測及觀察
預(yù)測顧客的需求和期望
在觀察中做好客戶服務(wù)
針對企業(yè)?？图澳繕?biāo)客戶群體設(shè)計個性化超值服務(wù)內(nèi)容
站在顧客的角度思考
發(fā)現(xiàn)客人的不同需求
顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎
4.電話禮儀與溝通技巧
電話中優(yōu)質(zhì)聲音的塑造（音質(zhì)、音色）
電話撥打和接通的禮儀
電話中各種情況的應(yīng)對禮儀
面對面溝通技巧
如何做產(chǎn)品介紹
三、客戶投訴及異議處理
1.客戶為什么會不滿
2.如何平息客戶的不滿
3.如何對待難纏的客戶
4.有效處理客戶投訴的方法和步驟
5.處理投訴時的情緒自我控制 *
6.解決沖突的溝通技巧
7.與客戶交際的藝術(shù)
四、提升客戶的忠誠度
1.培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
2.發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
3.提高服務(wù)工作成效的五個步驟
4.提升客戶的滿意度的方法