六、及時(shí)處理客戶的投訴

 

      首先進(jìn)行顧客投訴原因分析：(1)對(duì)商品的抱怨:①價(jià)格;②品質(zhì);③殘缺度;④過(guò)期;⑤標(biāo)志不清;⑥缺貨 (2)對(duì)服務(wù)的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當(dāng);③服務(wù)項(xiàng)目不足;④現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng);⑤取消原來(lái)提供的各項(xiàng)服務(wù); (3)安全上的抱怨：①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響 第二按公司原則進(jìn)行處理 ：客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴：①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒③傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在; (3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想 ①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題 ②提出解決方案 ③執(zhí)行解決方案 ④顧客投訴總結(jié)。

 

 

      對(duì)銷(xiāo)售人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷(xiāo)售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)口才、大客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。 將出現(xiàn)的問(wèn)題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸。”

八、塑造企業(yè)服務(wù)文化

 

      塑造企業(yè)服務(wù)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)以增強(qiáng)凝聚力，樹(shù)立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能；中層管理人員注重服務(wù)知識(shí)；基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來(lái)創(chuàng)新，知識(shí)用來(lái)獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過(guò)程就會(huì)很迅速，變化就會(huì)明顯，社會(huì)效果更加突出。

 

      總得來(lái)說(shuō)，客戶在營(yíng)銷(xiāo)工作中占有非常重要的地位，客戶就像公司的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位營(yíng)銷(xiāo)人員?？蛻羰俏覀儺a(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，客戶的認(rèn)可將給公司帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。 因此，客戶服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。