眾所周知，“7天無理由退換貨”的宣傳口號，讓京東商城瞬間贏得消費(fèi)者的信賴和認(rèn)可，也一度讓網(wǎng)購消費(fèi)者仿佛看到了希望。但是理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。在流火的上個七月里，京東商城陸陸續(xù)續(xù)收到一些網(wǎng)友的投訴，表示京東承諾的“7天無理由退換貨”不過是個傳說，了解了這些網(wǎng)購者的經(jīng)歷，就很理解一位雙鉆用戶的感慨了：“京東，讓我怎么再選你。”

付錢才能拆 拆開不能退

據(jù)新聞報道，一名女性用戶前幾天給自己在京東上買了一部白色的iPhone手機(jī)，像提前有所預(yù)感一樣，她在收貨時要求先驗貨，結(jié)果送貨的師傅說不行，得先交錢才能驗貨，并且承諾在7天之內(nèi)無條件退貨。結(jié)果這位用戶把手機(jī)拿回家后才發(fā)現(xiàn)，手機(jī)搜不到家里的WiFi，而用其他iphone設(shè)備卻信號滿格。于是，要求京東退貨，答復(fù)說必須出示蘋果公司檢測單；無奈，她又致電蘋果公司，被告知維修點(diǎn)無權(quán)開具檢測單，并說銷售商必須無條件退貨。回過頭來，她又致電京東，還是說要監(jiān)測書，在多次致電后，客服讓她等第二天中午回話，到了時間也沒答復(fù)；再致電，又說讓等下午下班前回話。從此，就陷入了這個怪圈，急得她甚至在微博上@了劉強(qiáng)東(微博) ，希望京東老大給個說法。至于結(jié)果，反正現(xiàn)在她的新手機(jī)還是搜不到家里的WiFi。

雙鉆用戶也未能幸免

北京的鄭明珠小姐是一名網(wǎng)購達(dá)人，因為網(wǎng)購次數(shù)太多了，目前她已經(jīng)是京東的雙鉆用戶了。6月5日，愛美的她在京東商城購得施華洛世奇水晶手鐲一個，沒想到實(shí)物與在專柜購得的商品有很大出入，于是，她拿到西單施華洛世奇專柜進(jìn)行鑒定，那里的店員說，這款商品不是官方出品的。于是，她聯(lián)系京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶，她又撥通了VIP專線客服，對方說：“我?guī)湍峤唤o最高投訴組，24小時之內(nèi)回復(fù)您。”結(jié)果自然是石沉大海，前三次是VIP專線24小時無回應(yīng)，最后連24小時VIP專線也沒人接電話了。

于是，像很多維權(quán)人一樣，鄭明珠通過微博發(fā)布了消息，與前兩位維權(quán)人不同的是，鄭小姐是一位有37萬粉絲量的模特，于是，在微博發(fā)出的兩個小時內(nèi)，京東的投訴組客服就來電與她溝通了退貨事宜。但最后依然是在與第三方賣家聯(lián)絡(luò)中，稱第三方賣家對此事無回應(yīng)。隨后，京東還邀請她做用戶調(diào)查的隨機(jī)郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什么意義，此時此刻無人理會，我投訴了多少次，消費(fèi)者跟著網(wǎng)站屁股后面追著維權(quán)。如果這事兒能解決，比發(fā)問卷調(diào)查有實(shí)質(zhì)意義多了！”她選擇了繼續(xù)坐等回復(fù)，并且一天一個微博、微信官號群發(fā)，并笑稱：“就當(dāng)給@京東用戶體驗中心、@京東做推廣了。”

質(zhì)量和服務(wù)始終是企業(yè)需要做足功課的兩大課題，失去消費(fèi)者的認(rèn)可，企業(yè)不僅損失了自身形象，更為重要的是，由此產(chǎn)生得到信任危機(jī)會讓企業(yè)走上滅亡之路。在這個商場如同戰(zhàn)場的年代，要想做大做強(qiáng)，拼的不僅是實(shí)力，更重要的是你要擁有你的用戶群，沒有消費(fèi)群體的支持，企業(yè)發(fā)展無從談起。國內(nèi)企業(yè)更要認(rèn)清事實(shí)，不要讓消費(fèi)者的維權(quán)路走的如此艱辛。