原創(chuàng)短文       作者：培訓(xùn)師林瑜   

   相信在廳店的伙伴們都遇過(guò)這樣的情形，就是一位客戶進(jìn)來(lái)，熱情迎接他后，就開(kāi)始不斷地向他推薦產(chǎn)品，即使當(dāng)客戶皺起眉頭或是不斷擺手時(shí)，還是不斷地勸進(jìn)：這款手機(jī)真的特別適合您！這個(gè)優(yōu)惠今天是最后一天了！....

    曾經(jīng)在做門(mén)店促銷(xiāo)課程的時(shí)，到一手機(jī)賣(mài)場(chǎng)調(diào)研。一進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，八個(gè)導(dǎo)購(gòu)整裝待發(fā)的模樣，異口同聲喊到：歡迎光臨！然后其中一位踩著高跟鞋噔噔噔地湊上來(lái)：請(qǐng)問(wèn)您是買(mǎi)手機(jī)的嗎？接下來(lái)就開(kāi)始了她的"貼身服務(wù)” ，我回頭望了望，之前和之后來(lái)的客戶的身邊都有一位導(dǎo)購(gòu)。然后導(dǎo)購(gòu)們不停地推薦某款手機(jī)、某款產(chǎn)品，完全無(wú)視客戶是否出現(xiàn)煩躁的表情和心理。

     這時(shí)，我們看看客戶的表現(xiàn)。這時(shí)的客戶心情是煩躁的：還讓不讓人好好看看、好好逛逛了，還讓不讓人清靜清靜了。甚至有些客戶直接就用腳投票：走了。

    這種“服務(wù)”方式，讓客戶產(chǎn)生本能的警惕，其實(shí)它不能算是一種“服務(wù)”，更多是一種銷(xiāo)售，并且是一種沒(méi)有服務(wù)鋪墊的赤裸裸的銷(xiāo)售。對(duì)于如今的消費(fèi)者而言，客戶的消費(fèi)過(guò)程，想要得到的不僅僅是最終的產(chǎn)品，客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的體驗(yàn)需求越來(lái)越高。

      越是主動(dòng)，客戶越有可能感受到“被打擾”，客戶越有可能將些“服務(wù)”定義為“過(guò)度熱情”，或是“過(guò)度服務(wù)”。

      過(guò)度服務(wù)通常是指服務(wù)提供者以自我為中心，在未充分了解客戶的需求和心理的情況下，提供了不為客戶接受、喜歡、干擾其正常消費(fèi)的各種服務(wù)的表現(xiàn)。

 1、以客戶為先，以客戶為中心

     通過(guò)“一看二聽(tīng)三問(wèn)四查五試”來(lái)了解、分析、把握客戶的真正需要甚至是隱含的需求。

     當(dāng)然，除了了解客戶的購(gòu)買(mǎi)需求，還要同時(shí)關(guān)注客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣（購(gòu)買(mǎi)過(guò)程期望的服務(wù)）的需求。比如：可以從客戶的表達(dá)語(yǔ)速、行動(dòng)特點(diǎn)、語(yǔ)言習(xí)慣來(lái)判斷，他客戶是“熱情型”、“安靜型”、“內(nèi)向型”....然后根據(jù)客戶的不同消費(fèi)習(xí)慣來(lái)調(diào)節(jié)接下來(lái)推薦產(chǎn)品的進(jìn)度和力度。

       “換位思考”在此時(shí)就該上場(chǎng)。我們應(yīng)扮演“兩種角色”，一種客戶角色，想想：我就是他，我希望聽(tīng)到什么？受到什么樣的接待？會(huì)對(duì)什么樣的接待方式反感...." 第二種角色是專業(yè)推薦者角色。想想：從我的專業(yè)角度出發(fā)，什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)方式，是最能讓客戶得到利益、便利、愉悅的感受。

     如果我們的服務(wù)始終以客戶為先，始終以客戶為中心，那么“過(guò)度”的做法和語(yǔ)言，自然會(huì)有所減少！

2、不急于促成客戶購(gòu)買(mǎi)

      推薦一種產(chǎn)品，即使是站在專業(yè)銷(xiāo)售者的角度來(lái)看：它是最適合客戶的！我判斷他一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)！也要留下足夠的時(shí)間讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品，讓客戶通過(guò)體驗(yàn)真真正正喜歡這款產(chǎn)品而購(gòu)買(mǎi)。而不是因?yàn)?ldquo;它便宜，就買(mǎi)它”的這種簡(jiǎn)單粗暴的銷(xiāo)售方式和銷(xiāo)售邏輯。

      在門(mén)店里我們常?？吹降囊环N急于促成的表現(xiàn)包括：客戶正低頭看手機(jī)，問(wèn)問(wèn)手機(jī)配置。促銷(xiāo)員回答后就會(huì)出現(xiàn)：這款手機(jī)非常適合您！如果您今天購(gòu)買(mǎi)的話我還可以額外申請(qǐng)一份小禮品給您！這款手機(jī)您買(mǎi)了絕對(duì)不會(huì)后悔.....假如我們就是一個(gè)普通的消費(fèi)者，聽(tīng)到的其實(shí)就是一個(gè)聲音“你今天得買(mǎi)這一款”。事實(shí)上，消費(fèi)者可能是這樣嘀咕的：我還沒(méi)有看定呢？那么著急干什么？.....

      急于促成購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)令客戶產(chǎn)生“過(guò)度服務(wù)”的錯(cuò)覺(jué)。不急，相反鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)，通過(guò)創(chuàng)造美好的體驗(yàn)讓客戶主動(dòng)做出購(gòu)買(mǎi)的決定，或通過(guò)體驗(yàn)確定客戶認(rèn)可所推薦的產(chǎn)品再促成，客戶的服務(wù)感知會(huì)更佳。

3、附加銷(xiāo)售，點(diǎn)到為止

    我們?nèi)湲?dāng)勞，無(wú)論你點(diǎn)什么，多與少。最后收銀員幾乎都會(huì)問(wèn)：還要加個(gè)派嗎？或是“您要來(lái)杯飲料嗎？或是“您要換個(gè)公仔嗎？”

  然后只要是你回答：不要！

  收銀員幾乎不會(huì)再勸說(shuō)你：這個(gè)很好呀！或是再問(wèn)你還要這個(gè)那個(gè)嗎？

       所以幾乎所有的客戶不會(huì)因麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐員多問(wèn)一句而感到厭煩或過(guò)度。

      在營(yíng)業(yè)廳里，我們也是一樣的，客戶成功購(gòu)買(mǎi)或辦理你所推薦的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)后，我們會(huì)做一些附加推薦，最好讓你的推薦更加符合客戶的需求，那么客戶回答好的可能性會(huì)大大提高。一旦客戶拒絕，不要再死纏爛打。  

         不過(guò)度服務(wù)，并不代表不服務(wù)。很多時(shí)候，客戶自己也不清楚自己到底要什么，那我們就必須幫助他弄明白、易購(gòu)買(mǎi)。

       不過(guò)度服務(wù)，并不代表不主動(dòng)。很多時(shí)候正因?yàn)槟阒鲃?dòng)的一個(gè)微笑，一個(gè)提醒、一個(gè)推薦...客戶為我們的服務(wù)點(diǎn)贊。

        服務(wù)從過(guò)度到適度，讓客戶無(wú)壓迫感，不厭煩，最好！