孫紅偉老師簡介
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中國500強講師 中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會酒店餐飲企業(yè)內訓專家 央視網知識經濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；高級職業(yè)經理人 擅長酒店餐飲會所公開課/內訓；酒店餐飲會所戰(zhàn)略與管理咨詢；營銷策劃。 十余年酒店餐飲、會所經..
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孫紅偉主講課程
潛能達 微笑的重要性
時間：2014-09-10 作者：孫紅偉
| 潛能達 微笑的重要性 在酒店餐飲這個行業(yè)里服務員的態(tài)度非常的重要，顧客就是上帝的理念一直都存在這。如果員工的服務態(tài)度不好的話那么這家酒店餐飲也會帶來很不好的影響！今天潛能達就來跟大家分享一個關于微笑改變一聲的故事！ 大學畢業(yè)那年，我應聘到廣州一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當服務員。試用期的基本工資為1500元，因此我十分珍惜這份來之不易的工作，一直表現得很出色。要知道，在廣州的人才市場，博士生都成了過江之鯽了！ 誰知，就在我結束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。 那天晚上，有個港商模樣的人單獨要了一間房，拒絕了其他的一切服務生，指名道姓要我為他調送一杯咖啡。當時，我正為其他幾位貴賓服務，忙得脫不開身，等輪到去他那里時，按他約定的時間已經遲到了20多分鐘了！我小心翼翼地把咖啡給他調好送去，面帶微笑地說：“先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由于暫時沒能抽出身來，耽誤了您的時間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領情，把左手一揚，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，咖啡濺了我一身?？伤暥灰?，指了指手表說：“多長時間了？哼！像你這樣服務，還像個四星級酒店嗎？” 我知道今天遇上了找碴兒的主，接下來的時間里，我就更加全心全意地為他服務，不敢有半點馬虎。他要什么，我就給什么，動作十分麻利，語言也特別溫柔和細膩。盡管他一點也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，我都毫不介意，始終掛著一臉甜甜美美的微笑。他說英語，我就用英語配合，他說粵語，我就用粵語交談；他說普通話，我就用普通話與他溝通。盡管他的發(fā)音不準，產生了歧義，我都把責任攬到我身上，因為我知道，顧客永遠是對的。 他的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時候還問：“有意見簿嗎？”我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我，如果遭到他的投訴，我就完了！我這3個月來的努力全白費了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內心十分委屈，我還是表現得非常有禮貌，仍然面帶微笑地雙手呈上意見簿向他真誠地說：“請允許我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，我欣然接受您的批評。如果您還能給我一次機會，我一定能打動您！” 那位港商聽了我的話，久久不動。我分明看見他冷冷的眼睛里綻出了一絲絲的暖意，但僅在幾秒鐘后，就消逝得無影無蹤了。他最終還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴厲，指責我笨，素質低，不稱職！ 我欲哭無淚。下班后，我把這一晚的遭遇向我的小姐妹們講了，她們都為我感到忿忿不平，要我把那位無情無義的港商的意見撕了。其實那東西就是做給人看的，哪個不是把顧客的表揚交上去，把顧客的意見撕了？如果我不這樣做，第二天，也就是我試用期的最后一天，都沒有上班的必要了，反正上了也是白上，只等第三天的早會通知走人好了。 但是我沒有。我反復思考了一個晚上，覺得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那種弄虛作假的事我堅決不干！不去上班也不行，只要沒有宣布我走人之前，我就是酒店的員工，我就應該為酒店出一份力，作一份貢獻。于是，第二天晚上，我像什么事都沒發(fā)生一樣投入到工作中去了。 第三天早會，我一直忐忑不安。餐飲部經理宣布錄用員工的名單中，果然沒有我的名字！幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上，我滿臉通紅，淚水直在眼眶里打轉轉。 就在大家都把注意力投向我，我還沒有回過神來的當兒，經理又宣讀了他的任命書，說是根據酒店總經理的特別提議，任命我為餐飲部的領班！ 什么？這是根據總經理的特別提議……我蒙了！同事們都蒙了！接著是雷鳴般的掌聲響起，經久不息。 會后，餐飲部經理帶我去見了酒店老總，沒想到，他就是那晚刁難我的港商，不用說，他一定是聽到我在酒店里3個月不到就好評如潮，專門來試探和考驗我的。他說：“雖然你的綜合素質表現得很不錯，但真正能打動我的，還是你的微笑，那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發(fā)揮了九次！特別是你的第九次微笑，那種毫不矯情的，純真的笑，簡直可以擊退我最后一道冷漠的防線！當時，我真想把我的批評寫成表揚，但是，我終于克制住了，再考驗你一次又何妨？結果，你又得了滿分，印證了你的微笑是多么的真實!” 結果，我只在這個領班的位置上鍛煉了兩個月，餐飲部經理調離，我就接替了他的位置。五個月，從服務小姐到經理，竟是那九次微笑改定了我的人生！如果每個人都能奉獻出自己善良而真誠的微笑，我相信這個世界也將為之改變 |
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