【培訓(xùn)對象】
售后服務(wù)技師 及接待人員


【培訓(xùn)收益】
1. 認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處 ；
2. 清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、內(nèi)涵 ；
3. 掌握專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、標準；
4. 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；
5. 掌握有效處理客戶投訴的方法；
6. 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績效業(yè)績。


【課程大綱】：

導(dǎo)言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、認知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風暴）
　　　
一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響
（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率
（二）、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率
（三）、喬吉拉德的250定律

二、企業(yè)危機公關(guān)VS客戶服務(wù)

三、家電行業(yè)30年巨變，售后服務(wù)三次升級，賦予新的使命

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處

五、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

案例分析及短片觀看： 關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報告
美的電磁爐事件
海爾的五星級服務(wù)
奔馳汽車的及時服務(wù)
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
?

第二章、客戶服務(wù)心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風暴）

一、客戶是什么？
二、“客戶是對的”VS“我是對的”
三、“別對自己說不可能”
四、態(tài)度VS能力
五、感恩
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團隊
案例分析及短片觀看： 一個小時內(nèi)為你裝好輪胎
受客戶歡迎的學徒和被投訴不斷的師傅

示范指導(dǎo)、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
?

第三章、客服禮儀規(guī)范（案例分析、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風暴）

一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
（一）、儀容儀表的重點
（二）、儀容
（三）、儀表
1、客服人員的著裝規(guī)范
2、著裝原則
3、男士的儀表
4、女士的儀表

二、金牌服務(wù)行為禮儀
（一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞物品的禮儀
（二）、客戶家庭、辦公室行為禮儀
（三）、上門服務(wù)進出門禮儀
（四）、電話溝通的禮儀
（五）、規(guī)范的服務(wù)用語
（六）、乘電梯禮儀
案例分析及短片觀看：客戶為何投訴
　　　　　　　　　　不守承諾的技師
　　　　　　　　　　某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”
　　　　　　　　　　LG電子的服務(wù)規(guī)范
　　　　　　　　　　海爾集團禮儀要領(lǐng)
數(shù)十張相關(guān)圖片展示
實物現(xiàn)場展示分析
示范指導(dǎo)、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風暴）

一、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、溝通的兩種模式
（二）、影響溝通效果的三大因素
（三）、溝通三角形
（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎里

二、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對四種客戶性格的銷售策略
（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

三、客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
案例分析及短片觀看：三分醫(yī)機七分醫(yī)人
　　　　　　　　　　小豬貝貝溝通成功案例分析
客戶服務(wù)正反兩案例
客戶為何反而安慰技師


案例分析：移動公司處理顧客抱怨案例
　　　　　不要為了服務(wù)而服務(wù)
　　　　　閃火花的微波爐
　　　　　新買的洗衣機會走路
　　　　　噪音大的空調(diào)
　　　　　
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第七章、客戶關(guān)系維護（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、提高客戶滿意度的技巧
（一）、“造夢” 、“縮夢”與“圓夢”
（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度
（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
（四）、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶

二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠度

三、提高客戶忠誠度的技巧
（一）、主動服務(wù)
（二）、創(chuàng)造驚喜
（三）、增進互動
（四）、超值享受
（五）、細節(jié)到位
（六）、量身打造
（七）、關(guān)懷體貼
（八）、客服工具
案例分析：移動客戶關(guān)系維護案例
　　　　　移民的老朋友
　　　　　客戶“單調(diào)”技師
　　　　　家電行業(yè)客戶關(guān)系維護正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第八章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風暴）

一、壓力的產(chǎn)生
二、壓力的弊與利
三、處理壓力的技巧
　
案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲
　　　　　　　　　　移動公司壓力處理案例
　　　　　　　　　　煩躁的技師
示范指導(dǎo)、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


問與答
學習總結(jié)與行動計劃

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