【培訓對象】


【培訓收益】
這是一門極具稀缺性和實用價值的培訓課程。專門針對煙草行業(yè)而開設。本課程不僅幫助學員梳理煙草客戶服務體系的主要內(nèi)容，使學員增強客戶服務意識，提高客戶服務技能。而且結(jié)合了顧楓老師多年以來為煙草系統(tǒng)進行管理培訓與管理咨詢工作經(jīng)驗，尤其是與多家煙草公司合作進行的客戶服務咨詢項目的研究成果和獨特見解，課程內(nèi)容不僅包括嚴謹?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實務操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會獲得極大收益。


培訓受眾
企事業(yè)單位有待提升的各界管理人士 

課程大綱
“顧”顯旋“楓”，引領行業(yè)管理培訓典范系列課程之
《精益服務：煙草公司客戶服務體系建立與優(yōu)化》

在全球經(jīng)濟一體化的形勢下，中國煙草面對經(jīng)營理念和管理模式先進、競爭實力強大的國際煙草巨頭，如何揚長避短，抓好經(jīng)營理念、運行模式、管理流程的革命和提升，有很多問題需要研究和探討。
在客戶需求多樣的時代，作為連接卷煙產(chǎn)品與零售客戶之間的卷煙商業(yè)企業(yè)應以取消區(qū)縣公司法人資格為契機，以“五個統(tǒng)一”為依托，整合資源，優(yōu)化服務流程，逐漸建立和優(yōu)化其客戶服務體系總體框架，加強客戶服務的專業(yè)化和有效性，后臺對前臺的支持以及提高客戶服務隊伍整體素質(zhì)以提高包括卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶和卷煙消費者在內(nèi)的煙草公司客戶的總體滿意度，以更好的體現(xiàn)煙草系統(tǒng)“國家利益至上、消費者利益至上”的服務宗旨。

一、課程收益
這是一門極具稀缺性和實用價值的培訓課程。專門針對煙草行業(yè)而開設。本課程不僅幫助學員梳理煙草客戶服務體系的主要內(nèi)容，使學員增強客戶服務意識，提高客戶服務技能。而且結(jié)合了顧楓老師多年以來為煙草系統(tǒng)進行管理培訓與管理咨詢工作經(jīng)驗，尤其是與多家煙草公司合作進行的客戶服務咨詢項目的研究成果和獨特見解，課程內(nèi)容不僅包括嚴謹?shù)睦碚擉w系、生動的授課案例、更多的是實務操作，相信參與本課程的相關(guān)人士會獲得極大收益。

二、課程時間
2天，6小時/天

三、課程大綱：

第八篇 新形勢下煙草公司客戶服務環(huán)境分析
? 煙草公司競爭環(huán)境分析
? 煙草行業(yè)供應鏈價值分析
? 煙草公司內(nèi)部客戶VS煙草公司外部客戶
? 供應鏈上游客戶：卷煙工業(yè)企業(yè)服務需求
? 供應鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費者服務需求

第九篇 現(xiàn)代煙草公司精益服務體系
? 煙草公司服務戰(zhàn)略分析
? 案例分析：他山之石（奧馳亞集團、英美煙草、日本煙草）
? 建立低成本、高效率的煙草精益服務體系
? 服務戰(zhàn)略：為何做？做成怎樣？
? 服務體系：做什么？如何做？
? 以客戶為導向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度
? 服務過程閉環(huán)控制，掌控服務質(zhì)量

第十篇 煙草公司客戶服務產(chǎn)品管理
? 煙草公司前、后臺服務
? 卷煙工業(yè)企業(yè)服務
? 戰(zhàn)略協(xié)同
? 品牌培育
? 貨源銜接
? 卷煙零售客戶服務
? 貨源供應
? 經(jīng)營指導
? 送貨配送
? 專賣管理
? 客戶訂貨
? 卷煙消費者服務
? 貨源保障
? 凈化市場
? 投訴處理
? 服務過程管理：服務藍圖體系
? 服務質(zhì)量測評指標的制定

第十一篇 煙草公司客戶服務質(zhì)量提升
? 優(yōu)化客戶服務組織結(jié)構(gòu)
? 完善規(guī)范化服務標準
? 充分授權(quán)、加強培訓
? 完善投訴反饋體系
? 提升煙草客戶服務人員的服務意識
? 建立職業(yè)化的煙草客戶服務團隊
? 規(guī)范煙草客戶服務人員行為標準
? 優(yōu)化客戶經(jīng)理服務
? 優(yōu)化電話訂貨員服務
? 優(yōu)化送貨員服務
? 優(yōu)化專賣稽查員服務

• 面向全業(yè)務運營的WDM/OTN網(wǎng)絡規(guī)劃與優(yōu)化

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務格局2.全業(yè)務運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務布局6.全業(yè)務基礎通信..

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• 卓越流程管理與優(yōu)化工作沙盤模擬課程

   

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• 庫存控制與優(yōu)化

   

  【課程大綱】第一部分 庫存計劃與物料控制概述1. 現(xiàn)代生產(chǎn)模式介紹（流程式、裝配式、單元式…）2. 傳統(tǒng)生產(chǎn)模式的特征與不足分析3. 現(xiàn)代生產(chǎn)模式的特征及形式詳述（（MTS、ATO、MTO、ETO等）1) 備貨型生產(chǎn)方式（MTS）的特點2) 訂貨型生產(chǎn)方式（MTO）的特點（ODM\OEM）3) 定制型生產(chǎn)方式..

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