【培訓(xùn)對(duì)象】
售后服務(wù)技師、接待人員

【培訓(xùn)收益】
1. 認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處 ；
2. 清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念、內(nèi)涵 ；
3. 掌握專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)；
4. 了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；
5. 掌握有效處理客戶投訴的方法；
6. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績(jī)效業(yè)績(jī)。


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、認(rèn)知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
　　　
一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響
（一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率
（二）、屬于服務(wù)質(zhì)量問題的因素及比率
（三）、喬吉拉德的250定律
二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶服務(wù)
三、家電行業(yè)30年巨變，售后服務(wù)三次升級(jí)，賦予新的使命
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
五、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
【案例分析及短片觀看】：
關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報(bào)告
美的電磁爐事件
海爾的五星級(jí)服務(wù)
奔馳汽車的及時(shí)服務(wù) 

示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、客戶服務(wù)心法（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、客戶是什么？
二、“客戶是對(duì)的”VS“我是對(duì)的”
三、“別對(duì)自己說(shuō)不可能”
四、態(tài)度VS能力
五、感恩
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊(duì)
【案例分析及短片觀看】：
一個(gè)小時(shí)內(nèi)為你裝好輪胎
受客戶歡迎的學(xué)徒和被投訴不斷的師傅

示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客服禮儀規(guī)范（案例分析、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
（一）、儀容儀表的重點(diǎn)
（二）、儀容
（三）、儀表
1、客服人員的著裝規(guī)范
2、著裝原則
3、男士的儀表
4、女士的儀表
二、金牌服務(wù)行為禮儀
（一）、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞物品的禮儀
（二）、客戶家庭、辦公室行為禮儀
（三）、上門服務(wù)進(jìn)出門禮儀
（四）、電話溝通的禮儀
（五）、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)
（六）、乘電梯禮儀
案例分析及短片觀看：
客戶為何投訴
不守承諾的技師 
某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”
LG電子的服務(wù)規(guī)范
海爾集團(tuán)禮儀要領(lǐng)

數(shù)十張相關(guān)圖片展示
實(shí)物現(xiàn)場(chǎng)展示分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客服溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、溝通的兩種模式
（二）、影響溝通效果的三大因素
（三）、溝通三角形
（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說(shuō)到對(duì)方心坎里
二、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
（四）、針對(duì)四種客戶性格的銷售策略
（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？
三、客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
【案例分析及短片觀看】：
三分醫(yī)機(jī)七分醫(yī)人
小豬貝貝溝通成功案例分析
客戶服務(wù)正反兩案例
客戶為何反而安慰技師
【案例分析】：
移動(dòng)公司處理顧客抱怨案例
不要為了服務(wù)而服務(wù)
閃火花的微波爐
新買的洗衣機(jī)會(huì)走路
噪音大的空調(diào)
　　　　　
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第七章、客戶關(guān)系維護(hù)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、提高客戶滿意度的技巧
（一）、“造夢(mèng)” 、“縮夢(mèng)”與“圓夢(mèng)”
（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度
（三）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
（四）、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠(chéng)度
三、提高客戶忠誠(chéng)度的技巧
（一）、主動(dòng)服務(wù)
（二）、創(chuàng)造驚喜
（三）、增進(jìn)互動(dòng)
（四）、超值享受
（五）、細(xì)節(jié)到位
（六）、量身打造
（七）、關(guān)懷體貼
（八）、客服工具
【案例分析】：
移動(dòng)客戶關(guān)系維護(hù)案例
移民的老朋友
客戶“單調(diào)”技師
家電行業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)正反案例 

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第八章、客服壓力調(diào)節(jié)的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、壓力的產(chǎn)生
二、壓力的弊與利
三、處理壓力的技巧
【案例分析與短片觀看】：
某銀行職員的心聲
移動(dòng)公司壓力處理案例
煩躁的技師 

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

問與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

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