【培訓(xùn)對象】
服裝專賣店長、后備店長、優(yōu)秀導(dǎo)購

【培訓(xùn)收益】
1.明確店長的角色定位，提升品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力。
2.樹立全新的服務(wù)顧客理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。
3.熟悉店鋪銷售流程，確保店鋪業(yè)績的持續(xù)增長。
4.了解高效率店鋪運(yùn)作管理的流程、方法及技巧。
5.學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能。

課程背景：
店長是店鋪的靈魂，直接影響到銷售業(yè)績、店鋪氛圍、團(tuán)隊(duì)士氣、店鋪形象、運(yùn)作管理。同一個(gè)店鋪，不同的店長來管理，銷售業(yè)績會(huì)有很大的不一樣。擁有一個(gè)稱職的店長，是店鋪產(chǎn)生良好銷售業(yè)績的基本條件和首要條件！本課程濃縮店長關(guān)鍵技術(shù)精華，解決“分店易開，店長難求”的尷尬局面，幫助店長迅速轉(zhuǎn)變心態(tài)，提升管理水平和提高店鋪銷售業(yè)績。

課程大綱：
第一章：店長的角色定位及職業(yè)素養(yǎng)
1、店長應(yīng)具備的觀念
◆ 連鎖店鋪成功的秘籍
◆ 連瑣店鋪系統(tǒng)化管理的原則
◆ 店長的角色定位
◆ 店長與店員的不同之處
2、店長的職業(yè)化觀念
◆ 對待工作的觀念，你在為誰而工作？
◆ 你的收入由你創(chuàng)造的價(jià)值決定
◆ 公司為什么請你來？
3、店長在管理中的主要角色
◆ 統(tǒng)籌者
◆ 關(guān)系協(xié)調(diào)者
◆ 輔導(dǎo)者
◆ 信息傳遞者

第二章：店長服務(wù)系統(tǒng)訓(xùn)練
第一節(jié)  樹立全新的服務(wù)理念
1、服務(wù)的首要關(guān)系體現(xiàn)在哪里？
誰是我們的顧客？
顧客的分類。
2、顧客的類別:外部顧客、內(nèi)部顧客
3、外部顧客的類別
留住初戀顧客的技巧
留住忠誠顧客的技巧
對待潛在顧客的技巧
4、不滿意的顧客怎么做？
5、如何計(jì)算失去一個(gè)顧客的代價(jià)？
6、滿意的顧客帶來的價(jià)值
7、為什么說顧客滿意是生死攸關(guān)的事？
什么是服務(wù)中的瞬間感受？
衡量顧客滿意度的關(guān)鍵值
讓顧客滿意的基本條件
8、顧客在購買什么？
商品價(jià)格的組成部分
哪些行為在為商品加分？哪些行為在為商品減分？
9、顧客與營業(yè)員的定位
顧客定位-朋友
營業(yè)員定位-專業(yè)顧問
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)及技巧訓(xùn)練
1.服務(wù)與銷售的關(guān)系。
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與一般服務(wù)的主要區(qū)別指標(biāo)。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐及訓(xùn)練。
良好的個(gè)人心態(tài)—— 必備心態(tài)
第一印象
良好的禮貌
禮貌的語言VS不禮貌的語言
禮貌的行為VS不禮貌的行為
服務(wù)顧客的方針
名字的力量
記住顧客名字的方法
叫出顧客名字時(shí)的注意事項(xiàng)
專業(yè)的顧問
需要掌握有關(guān)商品的方面知識(shí)
保持與客戶的溝通
讓顧客保持忠誠的溝通手段
圓滿的售后服務(wù)
舒適安全的服務(wù)環(huán)境
安全服務(wù)的注意事項(xiàng)
4.世界五百強(qiáng)企業(yè)（德國麥德龍）的服務(wù)原則詳細(xì)解讀。

第三章：門店日常運(yùn)作管理
1.店鋪的日常工作的基本流程
營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
營業(yè)中的跟進(jìn)工作
營業(yè)后的善后工作
2.店鋪班次工作流程指引
早班：早班工作
交班：交班工作做到“4清”
晚班：晚班工作
3.店長工作指引
每周工作指引
每月工作指引
4.店鋪的目標(biāo)管理及實(shí)施
銷售目標(biāo)
目標(biāo)管理的SMART系統(tǒng)
銷售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成
銷售激勵(lì)方案
服務(wù)目標(biāo)
店鋪之間評(píng)比
店鋪內(nèi)部評(píng)比
店鋪的基本服務(wù)目標(biāo)
大客戶項(xiàng)目的操作流程
運(yùn)作目標(biāo)
店鋪的基本運(yùn)作目標(biāo)
5.激勵(lì)員工的技巧

第四章：門店人員管理實(shí)戰(zhàn)
1、做個(gè)有權(quán)威的店長——權(quán)力不是老板給的，而是店長自己爭取的
◆ 打造一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)（目標(biāo)、溝通、執(zhí)行、氛圍）
◆ 如何與店員溝通
◆ 如何有效激勵(lì)店員
◆ 如何進(jìn)行店鋪現(xiàn)場教導(dǎo)
◆ 跟進(jìn)同事表現(xiàn)
◆ 日常行政管理
◆ 招聘與面試

第五章：門店銷售管理
1.影響銷售額的因素有哪些？
入店率：提高入店率的方面
成交率：提高成交率的方面
平均客單價(jià)：客單價(jià)的分析方向，行動(dòng)方案
平均單價(jià)：平均單價(jià)的分析方向，行動(dòng)方案
連帶率：連帶率的分析方向，行動(dòng)方案
2.銷售流程圖：關(guān)鍵時(shí)刻
迎接客人
迎接客人的幾個(gè)方面
打招呼：生客、熟客、態(tài)勢語言、空間距離
寒暄贊美 ——贊美客人的技巧
提供飲品
遞名片
了解需求
了解顧客3位1體的背景
了解顧客需求的提問方式
情景應(yīng)對技巧：
顧客說我隨便看看的應(yīng)對技巧
顧客看商品時(shí)隨機(jī)介入的技巧
介紹產(chǎn)品
介紹產(chǎn)品的FABE法則
你的產(chǎn)品有哪些附加價(jià)值？
體驗(yàn)感受
讓顧客體驗(yàn)感受的注意事項(xiàng)
解除異議
對待異議的態(tài)度
解除顧客異議的大忌
認(rèn)同顧客的經(jīng)典話術(shù)
解除顧客異議的步驟
求證異議癥結(jié)的話術(shù)
針對價(jià)格異議的處理技巧
針對品質(zhì)、服務(wù)的異議處理技巧
針對托詞借口異議的處理技巧
促成交易
成交的信號(hào)
成交的技巧
處理顧客反悔的方法
附加銷售
30%的顧客會(huì)接受附加銷售
附加銷售創(chuàng)造的價(jià)值
顧客檔案
留下顧客資料，建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)
禮貌送客
送客時(shí)注意事項(xiàng)
送貨的流程管理、細(xì)節(jié)管理
售后回訪
回訪的時(shí)間
回訪的話術(shù)

第六章：門店會(huì)議管理
1.店鋪會(huì)議的目的
2.店鋪會(huì)議的分類
3.店鋪必不可少的會(huì)議
月銷售總結(jié)會(huì)
周銷售總結(jié)會(huì)
店務(wù)會(huì)議
早會(huì)
交接班會(huì)
夕會(huì)
4.月銷售總結(jié)會(huì)店長的準(zhǔn)備
上月業(yè)績分析總結(jié)
客服工作總結(jié)
帳務(wù)/電腦工作總結(jié)
物流工作總結(jié)
人員情況分析
本月的目標(biāo)（銷售/服務(wù)/運(yùn)作）及詳細(xì)計(jì)劃
5.晨會(huì)
晨會(huì)的好處
晨會(huì)的內(nèi)容
晨會(huì)前店長需要準(zhǔn)備的工作
成功晨會(huì)的技巧
標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)的步驟