企業(yè)的生存和發(fā)展需要眾多環(huán)節(jié)的支撐，而客戶服務(wù)便是其中最為重要的要素之一?？蛻羰瞧髽I(yè)維持發(fā)展的必要因素，因而商家都認(rèn)同顧客就是上帝的言論。事實(shí)也的確如此，如果商務(wù)往來(lái)缺少了買家，只有賣家的獨(dú)角戲是沒(méi)有任何意義的。沒(méi)有買家就無(wú)所謂賣家，所以掌握客戶服務(wù)技巧對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

作為商家更要弄清楚客戶服務(wù)的概念，客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它是整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。那么，我們要從什么方面來(lái)利用客戶服務(wù)技巧去贏得客戶的信任和商機(jī)呢？

一、留下美好的第一印象

毋庸置疑的是，成功的第一印象必然會(huì)對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，反之，糟糕的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比我們能想象到的還要嚴(yán)重。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作用下，市場(chǎng)已經(jīng)成了買家市場(chǎng)，客戶擁有如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有多不勝數(shù)的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。

二、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。

三、犯錯(cuò)后及時(shí)補(bǔ)救

每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解?？蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問(wèn)題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來(lái)到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場(chǎng)退換，如果時(shí)間允許，他的車又停在你店前的停車場(chǎng)上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。

四、憂客戶之憂

在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。

五、經(jīng)?？疾旆?wù)制度

企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐?wèn)題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。

六、建立良好的服務(wù)制度

良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。

七、新老客戶同等重要

即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭(zhēng)取就得不償失了。所以，重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題需要注意，服務(wù)也本就是贏在細(xì)節(jié)取勝。要明確客戶對(duì)企業(yè)的重要性，了解相關(guān)的客戶服務(wù)技巧，去跟進(jìn)自身企業(yè)的整體客戶服務(wù)。這對(duì)企業(yè)的發(fā)展尤為重要。