任何事物在發(fā)展階段中，有時(shí)候看似不是關(guān)鍵因素的要點(diǎn)卻是掌控全局的主導(dǎo)力。所謂寸轄制輪，正是這個(gè)道理。銷售人員在具體的工作中，常常陷入這樣的一個(gè)誤區(qū)：耗費(fèi)大量精力學(xué)習(xí)一些技巧話術(shù)。

誠然，掌握專業(yè)的銷售人員培訓(xùn)課程中的精要，聽取權(quán)威的營銷講師的意見，都是迅速提升業(yè)務(wù)能力的好方法。但往往我們丟掉了促成交易的最關(guān)鍵的因素，那就是客戶。沒有取得客戶的認(rèn)可和信任，再好的營銷技巧也是紙上談兵，沒有施展的余地。因此，每一個(gè)銷售人員都要將客戶放在工作的中心位置，一切工作都要以客戶為導(dǎo)向：

一、客戶開始主導(dǎo)市場

即客戶的需求及變化正在重塑企業(yè)營銷的商業(yè)模式并改變企業(yè)的結(jié)構(gòu)。過去你只生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，現(xiàn)在需要把客戶分級(jí)，并要吸引和留住客戶。過去通過增加產(chǎn)量和新開設(shè)公司來實(shí)現(xiàn)收入增長，現(xiàn)在需要有能力創(chuàng)造高附加值的服務(wù)并提供給客戶來實(shí)現(xiàn)收入增長。

過去僅用每年的收入增長和利潤的多少來衡量一個(gè)公司，現(xiàn)在還需要提供客戶價(jià)值的增長和客戶的投入。過去投資者僅評(píng)估你提供縱向系列產(chǎn)品的能力和獲取利潤的能力，現(xiàn)在需要評(píng)估你與他人的合作、共同發(fā)展和制造出低價(jià)位、高品質(zhì)產(chǎn)品的能力。

二、客戶關(guān)系尤為重要

我們要明白一點(diǎn)，就是你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率將決定你公司的價(jià)值。投資者用兩條標(biāo)準(zhǔn)來衡量你的客戶資本：一是你的客戶關(guān)系網(wǎng)的寬度和深度和你盡可能地維護(hù)和拓展這些關(guān)系網(wǎng)的投入;二是客戶資本是所有客戶關(guān)系的總和——即你所擁有的關(guān)系網(wǎng)的數(shù)量、深度和質(zhì)量。其中，關(guān)系網(wǎng)的深度和質(zhì)量以創(chuàng)造利潤的能力、客戶保持率和關(guān)系網(wǎng)的盈利能力來衡量。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)仔細(xì)觀察客戶的滿意程度，注重客戶保留率和每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)利潤，還有客戶的忠誠度。企業(yè)需要收集、分析客戶行為的各種信息，從中找出具有長遠(yuǎn)效益的客戶?，F(xiàn)在和將來的客戶數(shù)量是企業(yè)未來財(cái)富的重要指示。

既然現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)使客戶擁有更多的選擇機(jī)會(huì)和更多的決定權(quán)，建立牢固的客戶關(guān)系就成了為企業(yè)實(shí)現(xiàn)未來收益的惟一保證，即企業(yè)要保持客戶的信任和繼續(xù)輸送不斷革新的、有價(jià)值的商品能力。企業(yè)在核算公司收益時(shí)應(yīng)增加以客戶關(guān)系質(zhì)量為核心的收益——客戶價(jià)值指數(shù)。企業(yè)應(yīng)計(jì)算每位客戶的平均利潤、有效客戶的數(shù)量增長、現(xiàn)有客戶優(yōu)質(zhì)率以及每位客戶的年累計(jì)利潤，從而得出公司的客戶支持率。

三、客戶體驗(yàn)不容忽視

客戶對(duì)你的品牌的感覺將決定他們的忠實(shí)程度，即客戶的忠實(shí)源于消費(fèi)體驗(yàn)。每一個(gè)客戶在了解、獲得、使用以及與他人分享產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都積累了經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)體驗(yàn)是任何一種品牌的精髓所在。滿意的消費(fèi)體驗(yàn)是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素之一，然而客戶的需求越來越多，他們期望企業(yè)提供一連串的品牌經(jīng)驗(yàn)，不論是直接與公司接觸或是通過各種分銷渠道(如通過獨(dú)立零售商、小商販、經(jīng)銷商或經(jīng)紀(jì)人)?？蛻粜枰哔|(zhì)量的、可預(yù)見的體驗(yàn)并希望接觸高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

顧客就是上帝，我們所做的一切工作只有對(duì)方滿意才可能促成交易往來。單純的技巧只是滿足這一條件之后的后續(xù)方式，不能本末倒置，將客戶的利益和滿意度拋在腦后，企業(yè)發(fā)展之路顯然如履薄冰。